„Na tento projekt ste mali tri mesiace. Dal som vám podrobné pokyny, spýtal som sa vás, či potrebujete pomoc pri štyroch rôznych príležitostiach, a každý týždeň som sa s vami kontroloval. Čo tým myslíš, že nebudeme na sobotu pripravení ?! “
To je to, čo som chcel povedať svojmu zamestnancovi, ktorý ma oslovil a vysvetlil, že v skutočnosti nemá na sobotné podujatie pripravené veci. Namiesto toho som sa na chvíľu zastavil, usmial sa a povedal:
„Ešte raz vám ďakujem, že ste sa v tejto veci dohodli na vedení poplatku - viem, ako ste zaneprázdnení! Zdá sa, že pred sobotňajšou udalosťou máme veľa priestoru. Aké máte nápady na to, aby ste to dokázali? Viem, že to dokážete dosiahnuť úspechom, a preto som vás vybral na túto úlohu. “
Som šéfredaktor online magazínu. Máme 70 zamestnancov a intenzívny rozvrh publikovania, takže je to obrovská úloha - a veľa delegujem. Bohužiaľ, tí, ktorých delegujem, nie sú vždy takí investovaní ako ja.
Pred niekoľkými mesiacmi by som použil prvý prístup k členovi môjho povoľujúceho tímu. Rýchlo som však zistil, že nahnevanie - hoci uspokojivé - nemotivovalo môj personál. Namiesto toho by boli obranní a rozčúlení.
Musel som zmeniť taktiku. To je, keď som objavil magickú otázku: Aké nápady máte pre … (dokončenie tohto času, umiestňovanie zákazníkov, reagovanie na klienta, robiť veci lepšie v budúcnosti, čokoľvek iné, čo si myslíte, že je potrebné na opravu veci, ktorú ste si vymieňali) )?
Táto otázka je účinná z viacerých dôvodov:
- Vynúti osobu, ktorú požadujete, aby uznala, že vytvorila problém.
- Dáva mu to okamžitý spôsob, ako tento problém zmierniť.
- Žiada ho, aby myslel na viac ako jedno riešenie.
- Vyvoláva to pochopenie a súcit.
- Umožňuje osobe, aby bola menej defenzívna, pretože nie ste obviňujúcim alebo naznačujete, že ste v neho stratili vieru.
Keď som položila túto otázku žene, ktorá usporiadala sobotnú akciu, odpovedala:
"Som zaneprázdnený, ale to nie je ospravedlnenie!" Rovnako tak sú všetci ostatní v našom personálu! Viem, že som ťa sklamal, ale sústredím všetku svoju energiu na uskutočnenie tejto udalosti. Najprv zavolám každého dodávateľa v oblasti, aby zistil, kto je stále k dispozícii. Možno im môžeme ponúknuť bezplatnú reklamu, aby ignorovali, aké je to na poslednú chvíľu? Tiež som myslel … “
Neexistuje spôsob, ako by som dostal takú užitočnú odpoveď, keby som počúval nutkanie kričať na ňu.
Aj keď nie ste v pozícii moci, stále môžete tento princíp použiť - otázku mierne zmeníte. Povedzme, že ste ten, kto je zmätený. Po získaní chyby a ospravedlnení sa opýtajte svojho nadriadeného, „Čo by ste urobili v mojej situácii?“
Opäť je účinný rôznymi spôsobmi:
- Váš šéf sa teraz pozerá na veci z vašej strany a robí ho viac empatickým.
- Získate aspoň jedno potenciálne riešenie.
- Ukazujete, že ste vážny a aktívny pri opravovaní svojich chýb.
- Lichotíš svojho šéfa tým, že žiadaš jeho názor a pomoc.
Keď som si uvedomil, že som sľúbil klientovi, ktorého som nemohol dodržať, okamžite som šiel k svojmu nadriadenému, vysvetlil, čo sa stalo, a povedal: „Rád by som pochopil, ako to zvládnuť. Ak by si bol v mojich topánkach, čo by si urobil? “Pomyslela si trochu, potom mi dala trojdielny plán, ako to urobiť pre zákazníka.
Táto technika je užitočná najmä vtedy, keď neviete, ako vyriešiť konflikt - a nechcete priznať svoju bezradnosť.
Ako vodca aj zamestnanec som si myslel, že potrebujem všetky odpovede. Teraz som zistil, že potrebujem iba jednu otázku. Problém je vyriešený.
