V prvej z našich sérií krízovej komunikácie som načrtol najlepšie spôsoby, ako pripraviť svoju spoločnosť na krízu. Do tejto chvíle by ste mali vedieť, komu zavolať, kam sa obrátiť a čo robiť, ak sa dozviete o bezpečnostnom úniku, zistíte chybu s vaším produktom alebo váš spoluzakladateľ zrazu opustil AWOL.
Ale ešte nie ste v domácom úseku. Vedieť, čo povedať - a ako to povedať - je rovnako dôležité ako kroky, ktoré podniknete na potlačenie svojej krízy. Vďaka starostlivému slovnému slovu a dobrej staromódnej otvorenej komunikácii zaistíte, aby si vaše zainteresované strany, investori a milovaní novinári boli vedomí danej problematiky a zároveň zostali čo najtransparentnejší (a stále chránení).
Čo na to povedať
Keď zasiahne kríza, je dôležité vyzbrojiť sa všestrannou reakciou alebo „zadržaním vyhlásenia“, aby ste sa dostali k úvodným otázkam od spanikárených zákazníkov alebo sondových novinárov, ktorí začínajú kamikaze volať váš tím. Jednoduché všeobecné vyhlásenie pomôže uistiť vaše rôzne zainteresované strany o tom, že ste si vedomí problému a vyriešiť ho - a zároveň si kúpi čas na prípravu úplného briefingu o situácii.
Predstavte si, že odosielate niekoľko objednávok svojich darčekových košov s darmi krvi, potu a sĺz, len aby ste sa dozvedeli, že prišli ku dverám vašich nových a vracajúcich sa zákazníkov s rozpadnutými zvyškami rúk a mydlom a rozbitými nádobami džemu. Aj keď pravdepodobne máte pocit, že potrebujete vysvetlenie od svojich predajcov alebo prepravných spoločností - vaši zákazníci to očakávajú skôr. Prvá správa, ktorú napíšete, by mala byť niečo podobné:
Chápeme, že pri dodávke bolo poškodených niekoľko zásielok našich darčekových košov. Pozeráme sa na príčinu tohto problému a budeme vás informovať o našom pokroku.
Nie je to presne taká reakcia, ktorá vám dáva vrúcne a zmätené veci, ale ak ste na prijímajúcom konci, dá vám vedieť, že spoločnosť si je vedomá, že existuje problém, a pravdepodobne vás odradí od priameho zavolania spoločnosti a opýtajte sa: „WTF ? "
Potom, čo ste zhromaždili toho, kto, čo, kde, prečo a ako, vypracovať komplexnejšie vyhlásenie, ktoré nahradí vaše vyhlásenie o pozastavení. Malo by sa to zaoberať tým, čo sa stalo, keď sa to stalo, a mala by obsahovať aktualizáciu stavu problému. Napríklad:
V utorok 15. decembra sme sa dozvedeli, že pri dodávke bolo poškodených niekoľko zásielok našich darčekových košov. Pri rýchlom vyšetrovaní problému sme dokázali určiť príčinu problému - mimoriadne turbulentný let - a spolupracujeme s našimi poskytovateľmi dopravy, aby sme zaistili, že všetky naše objednávky zákazníkov sú splnené pred sviatkami a že sa tento problém už nebude opakovať.,
Nakoniec napíšte poznámku svojim zákazníkom. Majte na pamäti, že všetko, čo hovoríte navonok - bez ohľadu na vaše zamýšľané publikum - má potenciál skončiť v rukách novinárov, najmä ak je váš problém obzvlášť šťavnatý.
To znamená, že pravdepodobne budete chcieť k svojej poznámke zákazníka pridať ešte viac osobného kontaktu. Tu je príklad:
Vážený zákazník,
Ako to povedať
Aj keď je lákavé starať sa najskôr o reakciu médií, vždy sa o svojich zákazníkov postarajte. Spoločnosti, ktoré neuškodí skvelým službám, tak konajú na vlastné riziko - opýtajte sa spoločnosti Ocean Marketing na silu iba jedného zanedbaného zákazníka.
S ohľadom na to je najlepšie byť čo najaktívnejší so svojimi zákazníkmi (aj keď buďte pripravení byť rovnako reaktívni). Zdvihnite telefón alebo začnite odosielať e-maily čo najväčšiemu počtu klientov. Ako bolestivé môžu byť niektoré z týchto rozhovorov, neodkladá sa odklad hovorov do hlasovej schránky, až kým sa usadí prach. Keď hovoríte s klientmi, nezabudnite zopakovať tie isté informácie, ktoré ste predtým zverejnili - chcete byť v súlade so správami.
Pamätajte, že existuje jedna vec, ktorú e-mail nemôže úplne komunikovať, a to je empatia. Buďte pripravení na zlostné hovory a frustrovaní zákazníci. V takom prípade nájdite spôsob, ako sa spojiť so svojimi zákazníkmi a zároveň vyjadriť ľútosť nad týmto problémom a vzbudiť vieru v to, že ste stále rovnaká úžasná spoločnosť, ktorú poznajú a milujú. Pre trochu inšpirácie, pozrite sa na 2011 Zákaznícky servis Sieň slávy. Číslo jedna na zozname? Niet divu, že je to Amazon.
Na druhej strane, pokiaľ ide o mediálne otázky, zvyčajne je najlepšie doručiť vaše vyhlásenie reaktívne (tj keď vám zavolá novinár). Správy už budete mať pripravené z vašich prvých verejných vyhlásení. Ak však chcete novinárovi poskytnúť viac kontextu, aby ste svoje popoludnie nechali každé popoludnie popoludní po celom internete, môžete požiadať, aby ste hovorili „na pozadí“. (podobne ako pri požiadavke hovoriť „mimo záznamu“). Napríklad by mohlo byť užitočné, aby reportérka mala viac farieb na tom, koľko darčekových košov bolo poškodených - ako v prípade 100, nie 100 000 -, takže nezostane predpokladať závažnosť akýchkoľvek podrobností, ktoré ste neoznámili.
Rovnako ako u vašich zákazníkov zaobchádzajte s médiami profesionálne a opatrne. Možno si váš produkt nekúpia, ale môžu o ňom písať, takže ich skúsenosti s vami môžu významne ovplyvniť tón príbehu, ktorý sa rozhodnú rozprávať.
Ak si treba pamätať iba na krízovú komunikáciu, je to toto: Vždy buďte čo najtransparentnejší a najúprimnejší. Spoločnosti sú často definované svojimi komunikačnými štýlmi - najmä ich komunikáciou v krízových situáciách. Čím viac váš tím informuje všetkých o skutočných a konzistentných informáciách, tým menej času strávite hovormi v teréne a odrazovaním od médií. A to vám umožní zamerať sa na návrat k podnikaniu.
