Boli by ste prekvapení, ako môžu byť nešťastní ľudia v obchode s košíčkami.
Keď som prvýkrát začal letnú prácu v košíčkovej pekárni, bol som pripravený byť obľúbenou osobou každého zákazníka. Chcem tým povedať, že som ich predával pre svoje dobroty! Cukor, korenie a všetko pekné.
V skutočnosti to môže byť vojnová zóna. Ľudia sú netrpezliví. Ľudia sú nerozhodní. Niektorí ľudia sa len nahnevajú na košíčky („Naozaj ich robíte od nuly? Má to príliš veľa námrazy. Chcete, aby som za to zaplatil ?!“). Chcel som občas len schovať za sklenenú skriňu a poraziť moju malú bielu zásteru.
Ale ja som tam strávil čas a som rád, že som to urobil - pretože teraz mám pocit, že som sa naučil najlepšie lekcie zákazníckeho servisu, ktoré som mohol požadovať. Tu sú niektoré z najväčších, ktoré som pri práci vyzdvihol.
Zaobchádzajte so všetkými zákazníkmi tak, akoby ste tu len pre ňu
Môj prvý deň v práci, moje školenie služieb zákazníkom pozostávalo z tohto: „Boli ste niekedy v Tiffanoch?“ Opýtal sa môj šéf. Prikývol som. „Vždy, keď sem vstúpi zákazník, zaobchádzaš s nimi tak, akoby vošiel do Tiffanyho.“ Čo tým myslela, bolo dať každému zákazníkovi vašu venovanú pozornosť. Zamyslite sa nad tým: keď vstúpite do klenotníctva, predajca je po vašej strane a je pripravený pomôcť všetkým možným spôsobom. Dostanú vám veci, poskytnú vám názory a nejdú k ďalšiemu zákazníkovi, kým vám nedajú čas.
Aj keď sme nepredávali predražené horniny, predávali sme predražené pečivo, takže si naši zákazníci zaslúžili rovnakú úroveň pozornosti. Aj keď sme mali pred dverami linky, všetci sme sa mali snažiť, aby sa každý zákazník cítil výnimočne. Chceli by sme im trpezlivo pomôcť s výberom chutí, opýtajte sa na ich dni (a skutočne si vypočujte odpoveď), vhadzujte bezplatne košíček alebo zábavný topper pre deti raz za čas. A po celý čas by sme sa správali takto: „Samozrejme, robím to len pre vás!“
Aj keď je váš produkt vynikajúci, zlá skúsenosť s vašou firmou zanechá v ústach zákazníka kyslú chuť a vďaka dobrej skúsenosti bude ešte sladšia. Takže, aj keď ste ponáhľaní, nikdy nevystavujte svojim zákazníkom pocit, že sa ponáhľate. Nechajte ich oceniť tým, že im venujete svoju pozornosť (a príležitostné výhody) a je oveľa pravdepodobnejšie, že vám budú venovať svoje podnikanie.
Dajte ľuďom to, čo chcú
Dobre, chystám sa zdieľať nepopulárny názor: Myslím, že červený zamatový koláč je nechutný. Môj šéf sa cítil rovnako. „Len to nechápem!“ Povedala tirade, keď vyhodila červené jedlo do sotva čokoládového cesta, „nechutná to ako čokoľvek, prečo sa ľuďom páči?“ Nakoniec sa jedného dňa rozhodla vziať to z menu navždy.
Netrvalo dlho, kým na nás začali pršať milovníci červeného zamatu. „Kde je červený zamat?“ Spýtali sa a ich očakávané oči na mňa hľadeli cez sklenenú skrinku. "Ach, už to nebudeme predávať, " vysvetlil by som. Vyzerali tak smutne. Niektorí odišli bez toho, aby si niečo kúpili, napriek mojim pokusom ich predať niektorú z našich chutných alternatív. Nakoniec sme museli dať koláč späť na jedálny lístok, kde teraz zostáva ako denná základná doska.
Bez ohľadu na to, aké hlúpe si myslíte, že niečo je, ak o to požiada dostatok zákazníkov - a je to pre vás možné - mali by ste to urobiť. Určite na to existujú obmedzenia. Ak zákazníci požadujú niečo, čo jednoducho nie je vo vašich schopnostiach, alebo je úplne v rozpore s poslaním vašej spoločnosti, je pochopiteľné zdvorilo povedať, že im to nemôžete dať. Ale ak je to jednoduchá požiadavka, ktorá pre vás skutočne nie je stratou (okrem toho, že ste ochotní oddať svoje tvrdohlavé názory), potom pravdepodobne nestojí za stratených zákazníkov.
Buďte pripravení vysvetliť veci znova a znova
V živote ste nezažili jednotvárnosť, kým ste nevysvetlili vanilkový koláč s vanilkovou polevou stovkám zákazníkov denne. Museli sme to však urobiť a z každého jednoduchého malého košíčeka to znieť rovnako nadšene. Aj keď sme boli dôverne oboznámení s každým košíkom (keď sme ich ráno videli a mrazili sme ho), naši zákazníci neboli a chceli, aby sme vysvetlili každý detail.
Keď k vám prichádzajú vaši zákazníci, vidia vás ako odborníka na vašu firmu. Buďte pripravení odpovedať na rovnaké veci znova a znova (niekedy viackrát pre toho istého zákazníka). Niektoré otázky sa vám môžu zdať hlúpe, pretože ste vo svojom produkte tak ponorení, ale skúste myslieť z pohľadu zákazníka a zakaždým odpovedajte čo naj trpezlivo a nadšene.
Nakoniec najdôležitejšou vecou, ktorú môžete urobiť pre svojich zákazníkov, je neustále sa usmievať. Keď udržujete náladu, vaši zákazníci s väčšou pravdepodobnosťou odpustia akúkoľvek situáciu. Boli by ste prekvapení, koľko z tých najšťastnejších zákazníkov sa bude vracať, keď budete sladší ako košíček.
