Poznáte tie otravné obavy z vašej spoločnosti, ktoré vás držia v noci hore? Že vaše webové stránky padnú, že váš spoluzakladateľ bude zatknutý pre verejné intoxikácie, alebo že váš produkt bude demonštrovaný reportérom v Wall Street Journal a - zhlboka sa nadýchnite - nefunguje? Alebo ešte horšie - že sa jedného dňa zobudíte na súdny proces pre niečo, o čom ste ani nevedeli?
Bohužiaľ, tieto obavy nie sú vždy úplne neopodstatnené. Pri vývoji, uvádzaní na trh a starostlivosti o vašu značku je pravdepodobné, že budete čeliť nejakej kríze - a pravdepodobne viac ako jednej. A hoci sa možno obávate presne, môže to byť problém, ktorý ste nikdy nevideli.
Ako však uviedol Winston Churchill, „Nechajte naše starosti v predstihu premýšľať a plánovať vopred.“ Vďaka komplexnému akčnému plánu môžete byť pripravení bojovať s každou krízou, ktorá sa vám dostane do cesty. Tu je niekoľko úloh, ktoré vám pomôžu začať premýšľať o tom, ako zvládnuť krízovú komunikáciu.
logistika
V prípade krízy je prvým krokom varovanie vašich kolegov - a to rýchlo. V závislosti od toho, ako váš tím funguje, sa to dá urobiť prostredníctvom skupinového e-mailu, individuálnych telefonátov alebo dokonca (ak si želáte zobrať starú školu) „strom volaní“, kde každý člen tímu je zodpovedný za upozornenie iného člena team. Nech sa už rozhodnete, uistite sa, že každá osoba vie, ako bude kontaktovaná (alebo s kým bude kontaktovaná) skôr, ako sa v nedeľu zobudí s problémom v 6:30 ráno.
Mali by ste si tiež vybrať určené miesto na stretnutie - aj keď váš tím zvyčajne pracuje z domu, vždy je najlepšie sa zhovárať osobne, keď máte na rukách ťažkú situáciu. Uistite sa, že je niekde ľahko prístupný a primerane súkromný, takže môžete bez problémov cestovať a hovoriť. Taktiež sa uistite, že máte konferenčnú linku pripravenú na použitie (vyskúšajte GoToMeeting alebo freeconferencecall.com) v prípade, že máte členov tímu na rôznych miestach (alebo v prípade krízy jeden Hamptons).
Zisťovanie skutočností
Keď dôjde k narušeniu zlých správ - bezpečnosť vašich zákazníkov je veľkým hráčom, že váš priestor vás žiada o porušenie autorských práv - je nevyhnutné, aby ste pred tým, než začnete s vonkajšou komunikáciou čokoľvek, vedeli, kto, čo, kde a prečo sú fakty priamo. Nižšie je uvedených niekoľko otázok, na ktoré musíte vedieť odpovedať. Ak je to potrebné, prepracovajte tieto otázky tak, aby sa týkali vašej značky, a potom zoznam nalepte do svojej peňaženky alebo telefónu, aby ste k nim mali jednoduchý prístup:
Vymenujte hovorcu
Ak ste pre svojho spustenia ešte neurčili hovorcu, teraz je čas to urobiť. Táto osoba je zvyčajne generálnym riaditeľom alebo zakladateľom spoločnosti, ale ak máte v tíme iného vedúceho pracovníka, ktorý zvládne náročné otázky, môže byť tiež možnosťou.
Akonáhle ste určili svojho hovorcu, získajte odbornú prípravu v oblasti médií. Mediálni tréneri môžu simulovať krízové situácie súvisiace s vašou značkou a priemyslom a poskytnúť usmernenie týkajúce sa zasielania správ, ktoré môže váš tím vopred pripraviť, aby bojoval proti rôznym krízovým scenárom. Pri hľadaní mediálneho trénera vyhľadajte niekoho, kto má žurnalistické zázemie, a požiadajte ho, aby videonahrával reláciu, aby ste mohli pokračovať v práci na odosielaní správ a prístupe. A aj keď je vždy preferované osobné školenie, vy a váš tím sa môžete naučiť základy pomocou manuálu, ako keď je nadpis, ktorý ste: Príručka zasvätených osôb k manipulácii s médiami .
Zostavte si svoje zoznamy
Keď budete mať všetky fakty spolu, v závislosti od povahy krízy (a od toho, či je už verejná), možno budete chcieť komunikovať so svojimi zainteresovanými stranami. Ak boli napríklad informácie o kreditnej karte vašich zákazníkov kompromitované, možno budete chcieť, aby vás o tom informovali - nie z tlače. Aby ste tento proces urýchlili, mali by ste viesť aktuálny zoznam všetkých svojich klientov, potenciálnych klientov, poradcov, členov správnej rady a všetkých ostatných kľúčových hráčov vrátane ich kontaktných údajov.
Podobne by ste mali mať mediálny zoznam všetkých novinárov, ktorí vašu značku pokrývajú (alebo by mohli, v prípade, že by ste narazili na novinky), spolu s ich kontaktnými údajmi. Počas krízovej situácie býva komunikácia s médiami reaktívna (zavolajú vám); v niektorých prípadoch však možno budete chcieť byť tým, ktorý sa im bude venovať. Vďaka aktualizovanému zoznamu novinárov, ktorým záleží na vašej značke, sa môžete ľahko spojiť a sledovať akékoľvek mediálne aktivity, ku ktorým dôjde v daný deň.
Po zavedení logistiky krízovej komunikácie ich zdieľajte so svojím tímom. Strávte v piatok ráno simuláciou krízy - napríklad výpadok webových stránok počas 24 hodín alebo správy o súdnom konaní - takže všetci sú spokojní so svojimi pochodovými príkazmi. Potom skontrolujte, ako plynulo všetko prebehlo, a na základe toho, čo ste sa naučili, vykonajte potrebné zmeny v pláne.
Teraz, keď viete, ako budete komunikovať, možno sa pýtate, čo máte komunikovať. V druhej časti nášho seriálu krízovej komunikácie preskúmame potrebný obsah, ktorý by sa mal premietnuť do komunikácie s klientom a médiami, a načrtneme osvedčené postupy pre zaobchádzanie s médiami, keď zasiahne kríza.
