Pozície zákazníckej podpory zvyčajne nie sú na vrchole zoznamu najvyhľadávanejších rolí v spoločnosti. Na jednej strane je zákaznícka podpora miestom, kde si zákazníci sťažujú (aspoň väčšinu času). Ďalšia výzva: Spotrebitelia čoraz častejšie očakávajú nepretržitú podporu - od ľudí, nie od počítačov.
Všetky tieto veci zvyšujú nároky kladené na malé a veľké podniky, ktoré musia poskytovať pomoc svojim používateľom. Aký je spôsob, ako držať krok s týmito požiadavkami? Domnievam sa, že školením celého personálu zvládnuť zákaznícku podporu - všetci od recepčnej po generálneho riaditeľa. Výhody vášho celého personálu, ktorý je vyškolený v oblasti podpory zákazníkov, však ďaleko presahujú požiadavky. Keď každý robí zákaznícku podporu, existuje všeobecný prístup, ktorý zlepšuje kultúru podnikania.
Tu je šesť výhod plynúcich z vyškolenia celého tímu o podpore zákazníkov.
1. Ktokoľvek môže skočiť a pomôcť
V našich kanceláriách máme dvoch zamestnancov, ktorí sú oddaní zákazníckej podpore (s vyhradeným podporným personálom je rozhodujúci pre každú firmu). Z dôvodu cyklického dopytu však môže byť náš tím podpory - alebo váš - v ktoromkoľvek bode nedostatočne prepracovaný alebo ohromený. Ľudia ochorejú, robia si dovolenku, dostávajú sa do kritických alebo časovo citlivých projektov a ďalšie. A keď k tomu dôjde, mať celý tím, ktorý sa môže kedykoľvek zapojiť, pomáha zákazníkom udržiavať spokojnosť.
Našťastie, okrem našich dvoch členov podporného tímu, každý z mojich ďalších 15 zamestnancov môže odpovedať na vstupenky na podporu, ktoré sú zamerané na oblasť ich odbornosti. A keď majú pracovníci podpory zákazníkov nejaké prestoje, púšťajú sa do ďalších úloh, ktoré ich zaujímajú. Je pre nich pekné vedieť, že ak zažívajú veľké množstvo žiadostí o podporu, môžu do kancelárie dať SOS na pomoc.
Získajte viac informácií o kariére v oblasti služieb zákazníkom!
2. Každý si je vedomý úspechov a nedostatkov spoločnosti
Ľudia využívajú zákaznícku podporu na kompliment alebo sťažnosť na služby. A hoci sťažnosti môžu byť únavné, stále sú formou spätnej väzby. Ak sa veľa ľudí sťažuje na určitý problém, viete, že je to oblasť, ktorej by ste mali venovať určitú pozornosť. To je dôvod, pre ktorý môžu byť vyššie podniky zapojené do podpory zákazníkov prínosom pre každú spoločnosť. Ak generálny riaditeľ aktívne vybavuje sťažnosti zákazníkov, projekty môžu mať lepšiu prioritu.
Nejde len o sťažnosti. Väčšina zamestnancov sa každodenne nezaoberá spätnou väzbou od zákazníkov. Chvála aj kritika sú však prospešné pre všetkých v kancelárii. Keď si celý tím uvedomí, čo robí zákazníkov šťastnými a nešťastnými, môžu ľahšie pochopiť ciele spoločnosti a pracovať na nich.
3. Zamestnanci sa dozvedeli viac o produkte
Cesta k úspešným produktom závisí od tímu, ktorý úplne chápe výhody a výhody a vlastnosti a výhody tohto produktu. Ak máte tím, ktorý sa skladá z ľudí s rôznymi zručnosťami - spisovateľov, dizajnérov, vývojárov, predajcov a projektových manažérov - ktorí vedia, že to všetko nemusí spadať pod popis práce každej osoby.
Účasť na podpore zákazníkov je vynikajúci spôsob, ako sa naučiť produkt, najmä technický produkt alebo softvérový program. Výhody tohto vzdelávania uvidíte v iných oblastiach. Náš tím sociálnych médií sa napríklad zúčastňuje podpory zákazníkov, čo im pomáha pochopiť, ako platformu používať. Keď niekto položí otázku na Facebooku alebo Twitteri, ak je riešenie jednoduché, môže môj tím okamžite reagovať bez toho, aby musel ľudí poslať prostredníctvom zákazníckej podpory. Vzdelaný tím môže čas od času odobrať časť tepla tímu podpory zákazníkov.
4. Zamestnanci absolvujú krížové školenie
Všetci vieme, že v malej firme každý nosí viac klobúkov. Je bežné, že sa oddelenia prekrývajú a pozície sa menia. Školenie celého tímu v oblasti podpory zákazníkov si vyžaduje krížové školenie, aby bol každý oboznámený s rôznymi stránkami spoločnosti.
Prečo je to dôležité? Pretože keď váš technický tím pozná obsahovú stratégiu a vaši ľudia v oblasti styku s verejnosťou sú si vedomí nových funkcií, uľahčuje to spoluprácu ľuďom z rôznych oddelení. Spolupráca tiež umožňuje zamestnancom osvojiť si nové zručnosti a pomôcť im rásť nad rámec toho, za čo boli pôvodne prijatí. Povzbudenie ľudí, aby sa dozvedeli o ďalších aspektoch spoločnosti, ich robí nadšení pre príležitosť rozšíriť svoje zručnosti.
Pozrite sa na tieto otvorené pozície zákazníckeho servisu!
5. Vaša spoločnosť má väčšiu dôveryhodnosť
Keď vaši zákazníci uvidia odpoveď generálneho riaditeľa alebo riaditeľa oddelenia, cítia sa, akoby počúvali „najdôležitejší“ ľudia v spoločnosti. V skutočnosti to bola najvýhodnejšia časť školenia celého môjho personálu o podpore zákazníkov. „Náročný“ užívateľ príležitostne pošle podporný lístok, v ktorom trvá na tom, aby naň odpovedal „supervízor“. Každý deň osobne reagujem na lístky a dostal som nespočetné množstvo prekvapení a ocenení, ktoré skutočne počúvam.
Klienti navyše oceňujú, že vedeli, že ich žiadosti riešia ľudia - zásadný rozdiel v týchto dňoch automatizovanej podpory zákazníkov. Napríklad, keď používatelia podajú žiadosť o podporu týkajúcu sa konkrétnej témy a tím podpory im oznámi, že sa posielajú inému členovi tímu, ktorý má skúsenosti v tejto oblasti, ocenia to. Premýšľajte o tom, keď zavoláte do železiarstva, pri hľadaní určitej časti zavlažovacieho systému. Cítite sa oveľa istejšie, keď povedia: „Dovoľte mi, aby som vás preniesol na Sama v našom inštalatérskom oddelení, ktoré vám môže skontrolovať police, “ namiesto „Náš systém ukazuje, že máme tých na sklade, ale vlastne nevidím je. "
6. Existuje väčšia úcta k zamestnancom na vyššej úrovni
Podľa mojich skúseností majú juniori viac rešpektu voči skúseným mužom, ak sú ochotní vstúpiť do zákazníckej podpory. Pretože tím zákazníckej podpory je niekedy „spodnou časťou“ potravinového reťazca v kanceláriách, s generálnym riaditeľom a vyššími osobami, ktorí sú ochotní odpovedať na vstupenky na podporu alebo odpovedať na sťažnosti zákazníkov na Facebooku, sa zvyšku kancelárie ukazuje, že nikto nie je príliš dobrý starať sa o zákazníkov.
Vždy som veril v to, že celý môj personál je vyškolený v oblasti zákazníckej podpory (dokonca požadujem, aby všetci zamestnanci začali v zákazníckej podpore niekoľko týždňov predtým, ako sa ponoria na svoju skutočnú pozíciu), a moja spoločnosť zaznamenala všetky tieto výsledky od otvorenia nášho dvere pred tromi rokmi. Pomáha im spoznať softvér a našich zákazníkov a verím, že to pomohlo našej spoločnosti každoročne udržiavať 98% spokojnosť zákazníkov.
Trénujete celý svoj personál v oblasti podpory zákazníkov? Zaujíma ma, ako to fungovalo (alebo nefungovalo) pre vaše podnikanie.
