Ak ste niekedy boli v pozícii klienta - a stavím sa, že ak toto čítate, máte - je ľahké rozlíšiť medzi dobrým vzťahom medzi klientom a nie dobrým.
Vďaka dobrým vzťahom s klientom sa cítite ako skutočný partner svojho klienta. Veria a počúvajú vás a cítite sa dobre z práce, ktorú pre nich robíte. Výsledkom je, že váš vzťah sa rozširuje a rozširuje na väčšie a lepšie veci, buď dlhovekosťou, ďalšími projektmi alebo obchodom, alebo najväčším komplimentom - odporúčania iným klientom.
Budovanie silného vzťahu však presahuje rámec toho, čo hovorí vaša zmluva, hoci to je, samozrejme, rozhodujúce. Tu je niekoľko tipov, ktoré vám pomôžu osloviť svojich klientov každý deň a ďalej zvyšovať reputáciu silného partnera.
1. Naozaj spoznať, ako fungujú
V športe je na to pojem: „KYP“, čo znamená „poznať svojich zamestnancov.“ Tréneri trávia hodiny rozprávaním nadchádzajúcich hier, vzorov, silných a slabých stránok svojich protivníkov, aby navrhli efektívny herný plán.
To isté platí pre vzťahy s klientmi: Vedieť, do čoho idete, aby ste mohli efektívne prezentovať seba a svoju prácu.
Pri prvom kontakte s klientom vykonajte prieskum spoločnosti, tímu, minulých projektov (ak sú relevantné) a kontaktov jednotlivých klientov. Týmto spôsobom začnete s dôverou, nadšením a ľahkým materiálom, ktorý môžete použiť na vytvorenie prvého prvého dojmu. Napríklad nikdy neuškodí odkazovaniu na pokrytie ich nového produktu v denníku The Wall Street Journal , zmienke sa o tom, ako zábavná ich najnovšia spoločnosť ustúpila na Instagrame, alebo diskutovala o vašich vzájomných prepojeniach LinkedIn.
Súčasťou spoznávania vášho klienta je aj naučiť sa hovoriť jeho jazykom. To môže v prípade potreby znamenať vyzdvihnutie žargónu špecifického pre dané odvetvie alebo prečítanie miestnosti na pochopenie príslušného tónu a úrovne profesionality. Znamená to tiež cítiť sa (alebo sa priamo pýtať), aká je najlepšia forma komunikácie. Uprednostňujú chatovanie prostredníctvom e-mailu, telefónu alebo osobne? Majú tendenciu písať dlhšie správy alebo udržiavať veci krátke a sladké?
Skvelý spôsob, ako spoznať svojho klienta od začiatku, je osobná úvodná schôdza. Zúčastniť sa na mieste vám dáva možnosť získať cit pre kancelársku kultúru a spôsob, akým ich tím komunikuje. Ak nemôžete ísť osobne, navrhnite usporiadanie videokonferencie, aby ste si našli čas. Pretože zatiaľ čo u niekoho môžete robiť všetok výskum, organicky sa s nimi zoznámite, je to, ako sa s nimi skutočne naučíte efektívne pracovať - a vyhnite sa vydávaniu vibrácií podobných stopke.
2. Často sa prihlasujte
Nastavte si pravidelné kontroly (možno každých pár dní, raz týždenne alebo raz za pár týždňov) so svojím klientom počas projektu a zostaňte organizovaní a rešpektujte si čas druhej strany vytváraním programov. Na kontrolných stretnutiach by sa mali nachádzať aktualizácie projektov (aj keď ide o aktualizáciu „ako zvyčajne“), ako aj čas na prekonanie akýchkoľvek bolestivých bodov alebo otázok, ktoré je potrebné riešiť.
Keď ste v susedstve, nikdy neuškodí žiadať, aby ste sa zastavili pri rýchlom ahoj, prehliadke kancelárie alebo po obede s možnosťou náhodného chytenia (berúc do úvahy ich nabitý program). Najmä ak pracujete s klientmi v rôznych štátoch alebo častiach krajiny a cestujete za obchodom, urobte si čas na to, aby ste videli čo najviac klientov v tejto oblasti. To môže byť užitočné najmä po ukončení projektu ako spôsob na uznanie a dokonca oslávenie dobre vykonanej práce a môže vytvoriť neformálnejší priestor na vyžiadanie a zapojenie sa do spätnej väzby (viac o tom nižšie).
3. Požiadajte o spätnú väzbu
Spätná väzba nie je len na zabalenie ukončených projektov. Vždy by ste sa mali dôsledne a úmyselne pýtať svojho klienta, ako môžete zlepšiť spôsob spolupráce.
Keď ich napríklad nalodíte, rýchlo im zavolajte a požiadajte o spätnú väzbu o tom, ako to chodilo, čo sa im na procese páčilo a či existuje niečo, čo bolo náročné alebo by sa mohlo urobiť inak. Nielenže prejavujete záujem o ich názor a šťastie, ale dozviete sa aj cenné informácie pre budúcich klientov, ktorých môžete navštíviť.
Je tiež dôležité uviesť zrejmé - povedzte svojmu klientovi vopred, že ste otvorení a podporte akúkoľvek spätnú väzbu, ktorú majú. Vytváranie otvoreného vzťahu, v ktorom sa spätná väzba rešpektuje a zdieľa, vytvára základ pre úspešné dlhodobé partnerstvá.
Nebojte sa požiadať o spätnú väzbu od ľudí mimo vašich priamych kontaktov buď položením otázok, ako: „Ako reagoval zvyšok tímu na X?“ Alebo „Aký bol všeobecný konsenzus vo vašom oddelení o Y?“
A nikdy nie je príliš neskoro na sledovanie - v niektorých prípadoch možno budete chcieť skontrolovať o chvíľu neskôr, aby ste videli, ako sa výsledky posunuli von. Napríklad potom, čo ste dokončili tlačovú úlohu, o mesiac neskôr skontrolujte, ako prebieha distribúcia a ako boli materiály prijaté, a či si všimli niečo, na čo v čase dokončenia nenapadlo.
Najdôležitejšia časť? Uistite sa, že ich spätnú väzbu skutočne beriete vážne a implementujte všetky potrebné zmeny. Ak nemôžete niečo nevyhnutne opraviť alebo zmeniť, buďte úprimní a vopred o svojich obmedzeniach a namiesto toho ich ponúknite ostatným ľuďom, ktorí môžu pomôcť.
4. Nastavte očakávania a výsledky
Pravdepodobne to nemusí byť povedané, ale budem aj tak robiť: Urob to, čo hovoríš, že budeš robiť a plníš, čo sľubuješ klientovi. A nenapĺňajte len očakávania - prekračujte ich neuveriteľnou komunikáciou, energiou a výsledkami. Také jednoduché.
Môžete postupovať stanovením realistických očakávaní s klientom od začiatku, od toho, čo skutočne dodáte, až po to, ako ich dodáte, ako budete v kontakte počas celého vzťahu. To znamená porozumieť vašim vlastným schopnostiam a časovým harmonogramom a byť úprimný k sebe, ak máte nejaké obmedzenia.
Potom sa s klientom explicitne vyjadrite, čo všetko vyzerá od začiatku - osobne alebo v telefóne, ako aj písomne prostredníctvom e-mailu alebo formálneho dokumentu.
Nezabúdajme tiež na kľúčovú zložku pri dosahovaní a prekračovaní očakávaní - váš prístup! Nikdy nepodceňujte silu pokojného, chladného, zozbieraného a pozitívneho prístupu, ktorý vzbudí dôveru v klienta. A rýchly tip, ktorý so sebou nosím z letnej práce v luxusnom hoteli: Cez telefón môžete počuť úsmev.
5. Vytvorte zodpovednosť
Skvelé, všetci sme na tej istej stránke o doručovaní.
Ale čo váš klient? Za čo sú zodpovedné? Partnerstvo je obojsmerná ulica a najlepší partneri sa navzájom zodpovedajú.
Takže je úplne prijateľné (a úprimne povedané kľúčové) stanoviť jasné očakávania pre vášho klienta. Aké termíny musia dodržať? Ako by mali s vami komunikovať a kedy vás môžu kontaktovať - sú mimo pracovnej doby mimo limit? Aké konkrétne úlohy majú v každom procese?
Mali by ste ich nastaviť (a písať) od úplného začiatku vášho vzťahu a znovu potvrdiť v každej novej fáze, ktorú spolu zadáte.
Jednoduchým spôsobom, ako to dosiahnuť, je stanoviť časové harmonogramy a stratégie, s ktorými súhlasíte, že sa cítite zvládnuteľní a realistickí pre svoje pracovné zaťaženie. Rovnako ako musíte byť braní na zodpovednosť, keď sa váš klient nedrží svojho konca dohody, nebojte sa obhajovať seba, svoj tím a svoju prácu.
To sa, samozrejme, dá urobiť konštruktívnym a rešpektujúcim spôsobom. Napríklad, ak sa váš klient nedostane späť k vám s potrebnou spätnou väzbou na projekt, môžete poslať nasledujúci e-mail:
Ahoj,
Konfrontácia klienta so zodpovednosťou môže byť neuveriteľne zastrašujúca. Ale v skutočnosti ich to núti viac vás rešpektovať. Keď prevezmete kontrolu nad vzťahom, prejavíte organizáciu, iniciatívu a dôveru - všetky vlastnosti skvelého servisného špecialistu. A necháva malý priestor pre chyby, neočakávané emócie alebo hru viny, ak by niečo prepadlo trhlinami.
6. Prijmite svoju úlohu ako odborníka
Dôvera je ďalšou kľúčovou zložkou silného vzťahu s klientom - a ľahko sa získa, keď preukážete, že máte vo svojom remesle výnimočnú kvalifikáciu a sebaistotu.
Stať sa odborníkom v očiach vášho klienta je v skutočnosti viac než len dodanie toho, čo ste sľúbili. Uskutočňuje sa to preukázaním rozsiahlych znalostí v odbore, ktoré informujú o tom, ako robíte svoju prácu.
Napríklad, ak ste náborový pracovník uľahčujúci najímanie výkonného asistenta pre startup, môžete klienta informovať o náborových podmienkach a priemyselných štandardoch pre odškodnenie, aby mohli pre uchádzačov vytvoriť konkurenčný balík.
Ďalším skvelým spôsobom, ako ukázať, že ste odborníkom, je byť pre nich neustálym a spoľahlivým zdrojom otázok a poučení sa od vás. Môže to byť také jednoduché, ako poslať článok, o ktorom ste si mysleli, že by mohol byť zaujímavý, alebo odporučiť udalosť, na ktorú by sa chceli zúčastniť, alebo ho spojiť s iným odborníkom v tejto oblasti.
A niekedy byť odborníkom znamená povedať nie - napríklad, keď nedokážete splniť to, čo potrebujú, alebo ak sa ich očakávania nezhodujú alebo sú nereálne, musíte sa vrátiť späť.
Pokračujme s príkladom náboru. Možno, že očakávania vášho klienta týkajúce sa skúseností a zručností kandidáta nie sú v súlade s kompenzáciou, ktorú sú ochotní ponúknuť. Potom je vašou úlohou tlačiť sa späť a vzdelávať sa o tom, aký typ kandidáta môžu očakávať za svoju cenu. Aj keď sa to zdá nepohodlné, bude oveľa horšie nechať ich, aby pokračovali a nakoniec niekoho najali.
7. Buďte hviezdnym komunikátorom
Komunikácia hrá kľúčovú úlohu pri budovaní pevných vzťahov s kýmkoľvek, ale najmä s klientmi. Aj keď odporúčame oprieť sa o osobný dotyk, ktorý môžu poskytnúť osobné alebo telefónne rozhovory, väčšina vašej komunikácie sa však pravdepodobne uskutoční prostredníctvom e-mailu. Preto je dôležité vedieť, ako efektívne interagovať online.
Vždy píšte e-maily, ktoré sú jasné a stručné. To znamená, že sa nebudeme hádať alebo poskytovať informácie, ktoré nie sú relevantné, a udržať veci krátke a do bodu s jasným účelom alebo vyzvať na konanie. Tiež sa uistite, že dôležité veci sú blízko vrcholu (ak nie sú zvýraznené), takže ich nemožno vynechať.
A môže to byť ďalší okamih „samozrejmosti“, ale nezabudnite upraviť svoje e-maily kvôli pravopisu a gramatike - jednoduché chyby môžu prinútiť klienta, aby spochybnil vašu pozornosť detailom alebo úrovňou profesionality.
Posledná poznámka k e-mailovej komunikácii: Vždy je najlepšou praxou po každej konverzácii s klientom zhrnúť, čo v e-maile chápete s sebou. Zabezpečí vám to, že viete, čo je potrebné urobiť, nenecháva žiadny priestor na zmätok alebo prekvapenia a obáva vás oboch.
8. Vlastnite svoje chyby (a buďte zameraní na riešenia)
Chyby a nehody sa určite stanú - kľúčom je to, ako sa od nich odrazíte.
To znamená okamžité riešenie problémov (a ospravedlnenie, ak ste na vine), jasná komunikácia o tom, čo sa deje, vymýšľanie skutočných a premyslených riešení toho, čo sa stalo, a následné riešenia týchto riešení.
Napríklad povedzme, že ste publicista a váš tím nejakým spôsobom premeškáva termín prihlásenia do včasného vtáctva, aby potvrdil stánok na najväčšom veľtrhu roka pre svojho klienta. Akonáhle si uvedomíte chybu, preskupte sa so svojím tímom, strategizujte riešenie a povedzte klientovi. Môže to znieť takto:
(Ak hľadáte ďalšie rady, prečítajte si tento článok o ospravedlnení klientovi a tento o spätnom sledovaní sľúbenia, ktoré ste uviedli.)
9. Buďte sami sebou
Pamätajte si, že ste boli prijatí do zamestnania, pretože váš šéf, spoločnosť a klient verili, že ste pre túto prácu tou správnou osobou. Prijmite to.
Navyše ľudia majú tendenciu doháňať sa, keď nie ste sami sebou. Keď pracujete s pravosťou, ľudia vedia, čo od vás môžu očakávať, pokiaľ ide o komunikáciu a druh podpory, ktorú môžete poskytnúť, a umožňujú vám vytvárať skutočné spojenia, ktoré vydržia z dlhodobého hľadiska.
10. Nebuď len obchod
Áno, boli ste najatí, aby ste dokončili prácu nejakého druhu, a veľká časť úspešného vzťahu s klientom spočíva v tom, aby sa táto práca vykonala - a dobre. Silné vzťahy s klientmi, ktoré rastú a vydržia prekážky, sú však postavené na skutočnom spojení, nielen na transakciách.
Je to všetko v malých detailoch - napríklad ponúkanie odporúčaní miest na návštevu nadchádzajúcej dovolenky a potom nezabudnutie skontrolovať, ako sa táto cesta vydala. Alebo uznanie úspechov, ktoré nesúvisia s vašou prácou spoločne, ako napríklad ich nedávna propagácia alebo hovorenie, do ktorého sa zapojili. Alebo im poslať kartu cez sviatky alebo keď majú dieťa.
Klientmi sú predovšetkým ľudia. Keď s nimi zachádzate - a nielen s vozidlami, ktoré dosiahnu vaše ciele alebo zarobia peniaze - okamžite sa vymaníte z balenia.
Nemôžem vám povedať, že dodržiavanie týchto tipov na T zaručí, že všetci vaši klienti sa budú držať na dlhé vzdialenosti. Dokonca aj najlepší klientskí manažéri prichádzajú o kľúčové vzťahy z dôvodov mimo ich kontroly - napríklad problémy s rozpočtom alebo zmena priorít.
Ale dobrí klientskí manažéri tiež uznávajú, že doručovanie je viac než len zavesenie na klienta - je to o udržiavaní pozitívnej reputácie, ktorá povzbudzuje ľudí, aby sa jedného dňa vrátili alebo šírili slovo iným. To je dôvod, prečo sú tieto akcie užitočné.
