Nie som zrovna ľud. Alebo skôr nie som úplne nahnevaný človek.
Ale v mojej práci v oddelení technickej podpory musím pomerne často hovoriť s nespokojnými zákazníkmi. A na začiatku moje konverzácie zvyčajne zneli trochu takto:
Nemohol som dostať slovo na okraj. Moji zákazníci boli vytrvalí, váhal som, a preto som zvyčajne nedokázal tento problém skutočne vyriešiť - nakoniec sa im nakoniec len vyparila para a zavesila, len aby sa neskôr vrátili (a s pomstou),
Potom na palubu prišiel nový zamestnanec, Dean. Sedel so mnou, takže som neustále počul jeho telefónne rozhovory - a okamžite som si uvedomil, aké ľahké mal, keď sa vysporiadal s nahnevanými klientmi. Nikdy nestratil svoju chladnú, takmer nikdy musel presmerovať hovor na nášho šéfa, a tak nejako nikdy nechal rozhnevaného klienta ovplyvniť jeho dobrú náladu. V skutočnosti mu vedenie začalo dôverovať v najťažšie interakcie so zákazníkmi, pretože sa zistilo, že dokáže zvládnuť to najhoršie z najhorších.
Pokračoval som v počúvaní a často som komentoval jeho schopnosť upokojiť aj tých najšťastnejších klientov. Podelil sa o niekoľko tipov, ktoré mi pomohli naučiť sa lepšie počúvať, menej koktat a zavesiť telefón so zmyslom pre dokončenie - namiesto toho sa cítil strach v očakávaní nevyhnutného spätného volania klienta. Tu ma naučil.
1. V mene je moc
Jednou z prvých vecí, ktoré som si všimol pri Deanových rozhovoroch, bolo, koľkokrát vložil meno volajúceho do rozhovoru. Ak ste počúvali, mysleli by ste si, že klienta pozná už roky:
Keď som sa ho na to spýtal, rýchlo si všimol, aké silné je neustále používať meno volajúceho. Napríklad oslovenie vášho klienta slovom „Je mi ľúto madam“ znie oveľa formálnejšie - a oveľa menej úprimne - ako „Je mi to ľúto, Cheryl.“ Keď použijete meno, zrazu hovoríte so skutočnou osobou; klient, ktorý má za svoju frustráciu zamestnanie, život a legitímny dôvod, a nie anonymný „madam“.
2. Úsmev, keď hovoríte
Prvýkrát som túto radu od výkonného pracovníka v mojej spoločnosti počul na stretnutí všetkých rúk - a aby som bol úprimný, objavil sa ako línia korporátnych prejavov.
Ale keď som sledoval, ako Dean komunikuje so zákazníkmi po telefóne, nemohol som si pomôcť, ale všimol som si, že časť jeho pokojného a priateľského správania sa zdá, že pochádza zo skutočnosti, že sa usmial, keď hovoril. Dáva to zmysel: Skúste pozdraviť predstieraného klienta, ako by ste na telefóne - nahlas - najskôr s úsmevom a potom bez.
Príjemný výraz okamžite pomôže vášmu hlasu sprostredkovať priateľskosť a otvorenosť. Na druhej strane zostaňte rovno a okamžite odstráni takú láskavosť z vášho hlasu. Môžete ľahko počuť viac napätia - naznačujúc, že teraz s touto osobou naozaj nechcete hovoriť (čo, bez ohľadu na to, ako pravdivé to môže byť, nie je to, ako by ste sa mali stretnúť).
Pravdepodobne sa budete cítiť hlúpo av prípade nahnevaných klientov to možno budete musieť predstierať - ale vynútiť úsmev zázraky, keď dôjde k upokojeniu niekoho.
3. Spojte sa so svojím publikom
Kedykoľvek sa pripravujete na prezentáciu, často dostanete radu „spoznajte svoje publikum“. Napríklad pri prezentovaní informácií do balíka C vo vašej spoločnosti sa zvýrazní stratégia s veľkým obrazom - ale rovnaké informácie budete vysvetľovať aj svojej spoločnosti. spolupracovníci sa zamerajú na svoj každodenný vplyv.
Rovnakým spôsobom si Dean vyvinul zvláštnu schopnosť zmerať svoje publikum na telefóne a presne zistiť, ako sa s ním spojiť. Raz vysvetlil, že Newyorčania sa chcú dostať priamo k veci. Na druhej strane južanci si pred riešením problému často želajú vymieňať si radosti a chit-chat.
Okrem geografických osobností sa však jedná o vyzdvihnutie tónu, vedomostí a osobnosti osoby, s ktorou hovoríte. Niektorí zákazníci majú vysoké technické znalosti; niektorí potrebujú vysvetlenie na vysokej úrovni. Niektorí potrebujú ďalšiu istotu, že veci budú v poriadku; iní nechcú strácať čas, pokiaľ nemôžete ponúknuť riešenie na mieste.
Tento druh zrkadlenia vám môže pomôcť lepšie sa spojiť s vašimi klientmi; budú sa cítiť, akoby ste skutočne porozumeli tomu, čo hovoria - a to im pomôže byť otvorenejší pre vašu pomoc.
4. Stlačte tlačidlo Mute
Občas uvidím Deana, ako sa nakláňa na stoličke s spokojným pohľadom na tvári, úplne uvoľnene. "Dean, " poviem niekoľkokrát, aby si získal jeho pozornosť, mysliac si, že sa rozprestiera alebo sa uvoľňuje. Pozrie sa na mňa a späť, ukáže na svoju náhlavnú súpravu a potichu v ústach: „Na telefóne!“
Najprv som predpokladal, že musí byť v poradí, počúvanie hudby z výťahu na druhom konci. (Prečo inak by sa pozrel tak ľahko?) Ale keď zavesil telefón, otočil sa ku mne, zasmial sa a priznal: „Práve som dostal verbálny rytmus.“
S opačným temperamentom, aký obvykle mám, keď som na konci takéhoto zneužívania (napr. Napätý, obočí zvrásnený a vyvrátenie na špičke môjho jazyka), som si nedokázal predstaviť, ako to urobil Dean a udržal si pokoj. Kľúčom, povedal mi, bolo to, že jednoducho nechal klienta odvetiť. Koniec telefónu si stlmil (takže klient v našej kancelárii nepočul hluk v pozadí) a len počúval. Nepokúšal by sa prikročiť k riešeniu, ba ani k prerušovaniu s objasňovaním otázok.
Klienti sa často snažia uvoľniť svoju frustráciu. Nie je to celkom zábavné byť podriadený; ale je to súčasť práce. Ale keď klientovi počas prvých minút poskytnú plnú podporu, pomôže mu prekonať tieto frustrácie, vyhodiť do vzduchu pár a nakoniec sa sústrediť na riešenie problémov.
Hovoriť s nespokojným klientom nebude nikdy ľahké, ale pomocou týchto techník môžete svojich zákazníkov zmierniť a ukázať im, že im chcete pomôcť, a tým rýchlejšie dosiahnete riešenie.
