Byť človekom nepretržite 24/7 je ťažké, čo je pravdepodobne dôvod, prečo sme všetci zažili zlý zákaznícky servis. Od maloobchodného zamestnanca, ktorý odmieta kontaktovať oči, až po zástupcu v telefóne, ktorý vás vydáva, namiesto toho, aby sa pokúsil vyriešiť váš problém, viete, aké to je, keď sa stretnete s niekým, kto nám pomáha cítiť sa ako fuška.
Takže keď je zákaznícky servis dobrý, ľudia si to skutočne všimnú. A keď je služba výnimočná, ľudia sa často stávajú návratnými zákazníkmi na celý život.
A to je dobrá lekcia pre nás všetkých. Koniec koncov, aj keď nepracujete v odvetví služieb zákazníkom, väčšina pracovných miest zahŕňa určitú formu interakcie s klientom. Vedieť, ako poskytovať vynikajúce služby, z vás urobí prínos pre každú spoločnosť a poskytne vám výhodu pri uchádzaní sa o prácu.
Ako však poskytujete výnimočný zákaznícky servis? Aby sme dostali radu, šli sme priamo k profesionálom v pohostinskom priemysle. Hovorili sme s Norrisom Hamiltonom, viceprezidentom a asistentom generálneho riaditeľa v Caesars Entertainment Corporation a Andrea Evans, VIP vývojovým manažérom v Horseshoe Casino v Bossier, LA, aby sme zistili, ako využívajú svoju vášeň pre prácu s ľuďmi, aby poskytovali skvelé služby a vytvorili šťastie. zákazníci.
1. Buďte autentickí
Aj keď to môže znieť intuitívne, byť sám sebou pri komunikácii s klientmi nie je vždy ľahké. Ale rozvíjanie a udržiavanie dlhodobých vzťahov je jednoduchšie, ak sú založené na autentickosti. Zákazníci hľadajú niekoho, s kým môžu súvisieť, a uvádzanie show každý deň nie je udržateľné.
Norris neodporúča snažiť sa byť osobou, o ktorej si myslíte, že ju zamestnávateľ alebo zákazník hľadá, a namiesto toho „veriť svojmu autentickému ja.“ Ak máte radi prácu s ľuďmi, prejde to.
Ľudia vedia, keď niekto falošný, a je to vypnutie. Takže zatiaľ čo profesionálne správanie je nevyhnutnosťou, nútiť sladkú sladkú osobu nie je. Pokiaľ je to vhodné pre prácu, vaša vtipná alebo nepredvídateľná osobnosť môže byť výhodou.
Zrátané a podčiarknuté, buďte sami sebou. Šťastná, pútavá osoba je omnoho pravdepodobnejšou zákazníckou obľúbenosťou ako niekto, kto nie je neautentický alebo nemá osobnosť.
2. Získajte osobné
Mnoho skúseností so zákazníckym servisom sa samozrejme točí okolo podnikania, ale sú to osobné kontakty, vďaka ktorým sa ľudia vracajú k ďalšiemu. Spoznávanie zákazníkov na osobnej úrovni vám umožňuje lepšie predvídať ich potreby a vytvárať silnejšie putá.
Pre Andrea je budovanie vzťahov kľúčom k získaniu návratných zákazníkov. Povzbudzuje svojich zamestnancov, aby zavolali hosťom podľa ich mien, položili im otázky a pamätali si ich a odvolávali sa na ne. Jej tím má dokonca zavedený systém na zaznamenávanie poznámok o svojich zákazníkoch, aby sa na nich mohli neskôr odvolať, aby si vybudovali silnejší vzťah.
Zamyslite sa nad niektorými z najlepších interakcií so zákazníckymi službami, ktoré ste mali - poskytovateľom služieb, ktorý sa uisťuje, že veci fungujú, čašník, ktorý si pamätá, že ste sa pripravovali na pracovný pohovor pri poslednom príchode - a uplatnite, čo z nich viedlo interakcie nezabudnuteľné, ako sa správate k zákazníkom.
3. Buďte kognizantom zlých dní
Nikto nie je v absolútnom najlepšom prípade sto percent času, a to je v poriadku. Avšak v odvetví služieb je dôležité uvedomiť si, keď nie ste v najlepšej možnej miere, hovorí Norris.
Spôsob, akým sa prezentujete zákazníkovi, sa vám často vracia. Takže ak sa necítite teplo a nejasne, je pravdepodobné, že sa váš zákazník nebude cítiť teplý a nejasný voči vám.
Ak máte zvlášť ťažký deň, Norris vám odporúča urobiť prestávku. Nájdite zamestnanca, ktorý vás kryje, kým sa na chvíľu preskupíte. Ak si naozaj myslíte, že nemôžete hosťom poskytnúť najlepšie služby, Norris navrhuje, aby ste sa so svojím nadriadeným porozprávali o tom, ako deň v zákulisí pomôcť. Ak máte zlý deň, je lepšie sa porozprávať o svojom postoji a hovoriť, ak riskujete zlú interakciu alebo hádku so zákazníkom.
4. Nájdite spôsob, ako povedať nie
Norrisova požiadavka na poslednú chvíľu a preprava na večeru horúcovým balónom …. po rokoch v pohostinskom priemysle Norris nie je cudzí týmto exotickým požiadavkám.
Kľúčom k riešeniu týchto situácií je nájsť spôsob, ako povedať nie. Pokúste sa vyhovieť žiadosti, ale ak nemôžete, Norris hovorí, že je čestný a vždy poskytuje alternatívy. Naozaj počúvajte hosťa a snažte sa porozumieť jeho potrebám, aby ste mohli vymyslieť zmysluplné možnosti.
Ešte lepšie je, že predvídaním potrieb hostí sa často môžete vyhnúť situácii, keď budete musieť povedať nie. Dobrým pravidlom je zaobchádzať s hosťami tak, ako keby boli niekým, koho bavíte vo svojom vlastnom dome, hovorí Norris.
Bez ohľadu na to, v akom odvetví ste, tieto tipy zaistia spokojnosť klientov a vytvorenie návratného podnikania. A zdokonalenie zručností vašich ľudí vám pomôže vybudovať silnejšie vzťahy, ktoré vás posunú vpred v akejkoľvek kariére.
