Predtým, ako som s Johnom, mojím budúcim manželom, a v roku 2010 som začal s naším potravinovým vozíkom, som na západnom pobreží av New Yorku navštívil kybernetické nákladné autá, aby som zistil, ako používajú Twitter, Facebook a Foursquare. Z väčšej časti posielali svoje denné trasy a špeciály dňa, a hoci to samo o sebe pritiahlo stovky zákazníkov, vedel som, že by pre nás nelietalo.
Naše mesto, Tallahassee, je väčšinou známe politikou a futbalom a určite nemá populáciu miest ako Los Angeles a NYC. Vedeli sme, že budeme musieť byť kreatívni.
Aj keď sme boli čoskoro adoptujú Twitter a používali Facebook, keď to bolo iba miesto pre študentov vysokých škôl (zázračné roky), až do roku 2010 sme boli iba divákmi v oblasti sociálnych médií. Vozidlo s potravinami však nás prinútilo nielen sa stať aktívnymi účastníkmi, ale aj tvorcami obsahu. Tu sú štyri z najcennejších lekcií, ktoré nás Lazarus naučil o našich sociálnych médiách.
1. SoLo je motto
Mottom pre nákladné autá je SoLo (nemýľte sa s YOLO), kombinácia sociálnych médií a lokalizačnej technológie. Väčšina nákladných automobilov začína s rozpočtom na topánky a SoLo stojí za nízku cenu s vysokou návratnosťou - v podstate poskytuje bezplatnú reklamu, aby potenciálnym zákazníkom dala vedieť, kde sa práve nachádzate.
Ako to vyzerá v praxi? Náš účet Foursquare je prepojený s naším profilom Facebook a Twitter, takže zakaždým, keď sa niekde odhlásime, ho uvidia naši priatelia a sledovatelia (a dúfajme, že sa ich pokúšame zastaviť). Okrem toho povzbudzujeme našich zákazníkov, aby sa nahlásili na našom mieste a dostali motiváciu, ako je napríklad bezplatný nápoj alebo vafle, čo propaguje náš nákladný automobil svojim priateľom a sledovateľom.
Technológia zameraná na umiestnenie nám tiež pomohla nadviazať partnerstvá s miestnymi podnikmi, ktoré hľadali výkriky z našej 7 000+ základne sociálnych médií. Napríklad na jej slávnostné otvorenie nás pozvala miestna majiteľka butiku zameraná na ženy vo veku do vysokých škôl. Pretože väčšina našich sledovateľov na Twitteri sú vysokoškolskí študenti, mysleli sme si, že by to pre ňu bola veľká príležitosť vstúpiť na trh a byť na jednej z najrušnejších križovatiek v meste. Skontrolovali sme sa na Foursquare a požiadali našich zákazníkov, aby vo chvíli, keď čakali, vošli do butiku. Mala výpredaj, rozkošné šaty a dostupné šperky; zákazníci odchádzali preč s červenými zamatovými oplatkami a roztomilými šatami na jednu noc v meste.
Jedno z mojich obľúbených partnerstiev bolo s vinárňou a miestnou hip-hopovou skupinou. Posledný utorok v mesiaci bol plný moscata, freestyle bitiek a vyprážaného kurčaťa: dokonalosť.
2. Buďte kreatívni
Väčšina značiek uznáva, že súčasťou celej stratégie sociálnych médií je zapojenie fanúšikov - čo často znamená získanie spätnej väzby alebo crowdsourcingu. Doritos napríklad povzbudzuje fanúšikov, aby hlasovali o tom, ktorá reklama vytvorená fanúšikmi by sa mala zobraziť počas Super Bowl.
Pre našu značku sme na Facebooku vytvorili anketu „Waffle of the Week“ a požiadali sme priateľov a fanúšikov, aby hlasovali o tom, či by chceli, aby sme tento týždeň podávali banánový puding, sladké zemiaky alebo škoricu. Anketu o službe Twitter sme integrovali pomocou hashtag #WOW alebo #WaffleOfTheWeek a požiadaním sledovateľov o ich návrhy. Niekedy by sme dokonca pomenovali vafle aj po tweeteri! Naši zákazníci (tiež známi ako Cravers) dostali kop z hlasovania - a samozrejme jesť - svoje obľúbené vafle.
3. Zákaznícky servis
„Čakanie na @ CravingsTruck je smiešne !!!! Už sa sem nikdy nevrátim. “„ @CravingsTruck mi dal ryšavú červenú zamatovú vaflu. “Spomínam si, ako som videl tweety ako je tento a panikáril. Mal by som odpovedať? Čakanie nemôže byť také zlé, že? Koľko sledovateľov má táto osoba napriek tomu?
Rýchlo sme si uvedomili, že sociálne médiá nemôžu byť iba o vydávaní našich trás alebo o našich 52 rôznych vafloch; museli sme zlepšiť zákaznícke skúsenosti vytvorením stratégie sociálnych služieb zákazníkom.
Podľa časopisu Useful Social Media „77% zákazníkov očakáva, že sa im bude poskytovať kanál podľa ich výberu.“ Tak ako väčšina spoločností aj dnes sa Twitter stal našim virtuálnym call centrom. Keď sa vyskytol problém, zákazníci o ňom tweetli a my sme ho tweetovali späť. Ospravedlňujeme sa za nepríjemnosti, a ak by došlo k nesprávnej objednávke, poslali sme kupón na bezplatnú vaflu v snahe odstrániť veci.
Vytvorili sme tiež internú infraštruktúru okolo skúseností so sociálnymi zákazníkmi tým, že sme povzbudili zákazníkov, aby tweetovali o členovi posádky, ktorý poskytoval vynikajúce služby. Tieto tweety sa stali týždenným bonusom pre našu posádku a potvrdili naše poslanie skvelého jedla, ktoré podávajú skvelí ľudia.
Reakcia na zákazníkov je dôležitá, pretože ukazuje, že počúvame, nielen jazdíme s bullhorn, ktorý vykrikuje našu správu. (Na nákladnom vozidle máme bullhorn.)
4. Povedzte svoj príbeh
Myslím, že každý môže súvisieť so starým, zbitým autom, ktoré máte radi. Pre nás sa Lazarus (a príbeh za názvom potravinárskeho vozíka) stal spôsobom, ako sa spojiť s ľuďmi. Niektorí sa mohli spojiť s rozpadom sa na medzištátne hodiny, zatiaľ čo iní si užili biblický príbeh za menom. Zasielali sme tweetovali alebo zverejňovali fotografie o tom, kedy vozidlo dostalo prázdnu pneumatiku alebo (koľkokrát) muselo byť odtiahnuté, pretože vybuchla batéria alebo došlo k inej drahej katastrofe a zákazníci ju milovali. Milovali však aj to, že Lazarus je symbolom vytrvalosti, odvážnosti nádeje. Ak chcete zobrať otrhaný kamión a urobiť z neho sen, aj napriek mnohým prekážkam, mnohé ich inšpirovalo a je stálym učiteľom trpezlivosti Joba.
Okrem toho sme na rozdiel od iných nákladných automobilov, ktoré sme študovali, hovorili s našim publikom viac ako len o jedle. My sme sa tweetovali so zákazníkmi o aktuálnych udalostiach, ako je futbalová sezóna a hip-hop umelci prichádzajúci do mesta a zdržiavali sme sa politiky (hoci sme rozdali bezplatné červené zamatové vafle pre tých, ktorí predviedli svoje volebné nálepky v deň volieb).
Sociálne médiá sú predovšetkým o tom, že do obsahu vkladáme hodnotu, ale spolu s obsahom sa snažíme získať autentický hlas. Či už sme odpočítavali dni, ktoré strávili mojou maturitou, alebo zdieľali naše video (áno, ako v návrhu) s viac ako 7 000 ľuďmi v našich sieťach sociálnych médií, snažíme sa byť úprimní, ľudia, ktorí náhodou majú kamión na jedlo. Zistili sme, že to funguje.
Spolu s našimi právomocami v oblasti sociálnych médií sme John a ja ukázali ostatným malým podnikom, čo sme sa naučili. Sociálne médiá nie sú len pre živé dvojdňové ocenenia a reality show (hoci som aktívnym účastníkom oboch) - je to vplyvný a nákladovo efektívny nástroj, ktorý môžu podnikatelia použiť na rast, inovácie a služby zákazníkom. Vezmi si to z môjho nákladného auta.
