Ak podnikáte, pravdepodobne ste sa naučili - tvrdo -, že peklo nemá zlosť ako nahnevaný zákazník.
Možno ste videli, ako ľudia z vašej zákazníckej základne vyjdú z lesa, aby verejne (a agresívne!) Zaútočili na vašu značku - či už ide o váš obchodný model, vašu najnovšiu reklamnú kampaň alebo obrázok, ako pijete pohár vína, že niekto ukradol z vašej osobnej stránky Facebook.
Nanešťastie, nárast internetu a sociálnych médií poskytol všetkým platformu, ktorá im odhalí svoj záujem, a ako majiteľ firmy pravdepodobne v určitom okamihu skončíte na konci tejto negativity.
Je to nepríjemné - a je ťažké vedieť, ako sa orientovať v jednotlivých úderoch. Ignorujete to? Reagujete? Ak odpoviete, čo hovoríte? Tu vám dáme pár vecí, aby ste premýšľali o tom, ako nabudúce hľadáte vulgárny komentár alebo tweet na Facebooku. (Pomôcka: Stále platí staré pravidlo „zabite ich láskavosťou“.)
Mal by som odpovedať?
Jedným slovom, áno. Možno budete chcieť plaziť v diere a zmiznúť, ale ignorovanie komentárov ich nezbaví. Pamätajte si: Vaším cieľom je, aby vaša spoločnosť vyzerala transparentne, otvorene a prístupne. Čo znamená, že musíte udržiavať otvorený obojsmerný dialóg so svojimi zákazníkmi, aj keď sú, ehm, menej zdvorilí.
Tiež by ste chceli rýchlo reagovať, pretože spoločnosti sa často posudzujú podľa toho, čo je bezprostredné, keď sú schopné vybaviť sťažnosť. Uistite sa, že niekto monitoruje vaše sociálne platformy, doručené služby zákazníkom a firemný blog po celý deň, takže v prípade potreby môžete rýchlo reagovať.
Ako teda mám reagovať?
Vždy odpovedzte na tej istej platforme, na ktorú ste dostali sťažnosť. Ak niekto uvíta, že je vaša značka podivná, uverejnenie správy na Facebooku s vysvetlením pôvodu názvu nebude veľmi efektívne. Ak si však myslíte, že si vyžaduje viac osobnej pozornosti - napríklad rozhnevaného zákazníka, ktorému chcete poslať zľavu 15% -, pozvite osobu, aby hovorila offline.
Ďalšia možnosť: Ak máte oddelenie zákazníckeho servisu, zvážte vyhradenie jednej z vašich sociálnych platforiem - napríklad GM s @gmcustomersvc a UPS s @upshelp. Umožní vám to jednoducho nasmerovať ľudí na jedno miesto, kde si môžu prihlásiť svoje sťažnosti a zároveň v reálnom čase ukázať, ako vaša značka efektívne rieši ich problémy.
Poriadku. Čo by som mal povedať?
Pred vypracovaním odpovede zvážte, odkiaľ tento komentár vychádza. Je to legitímna sťažnosť zákazníka - alebo iba úder od niekoho, kto je hlupák? Vaša stratégia reakcie by sa mala pre tieto dve líšiť.
Po prvé, prvé: Ak ešte nemáte dokument na odosielanie správ pre sťažnosti zákazníkov, teraz je čas na jeho vypracovanie. Porozmýšľajte o tom, čo by ste povedali, keby zákazník považoval produkt za neuspokojivý, mal zlú skúsenosť v jednom z vašich obchodov alebo nedostal odpoveď na otázku, ktorú predložil na vaše oddelenie technickej podpory, a pre každú z nich vypracujte vhodné odpovede., V ideálnom prípade by vaša odpoveď mala ponúknuť vysvetlenie alebo riešenie problému, a ak je to vhodné, spôsob, ako vás môže zákazník kontaktovať.
Vaše správy by mali byť originálne, stručné a konzistentné so spôsobom, akým hovoríte o svojej značke. Ale bez ohľadu na to, nezabudnite byť človekom. Ak ste videli tieto dve odpovede na negatívny komentár, objavili sa na firemnom blogu, čo by podľa vás bolo lepšie riešiť?
Presne tak.
Pokiaľ ide o trhákov, povedzte im, že ich hlas bol počuť, a nechajte ich pri tom. Ak máte bezstarostný, neformálny hlas značky, napríklad Warby Parker, mohli by ste o tom urobiť vtip. Ak je vaša značka vážnejšia, povedzte, že si vážite spätnú väzbu a vždy hľadáte spôsoby, ako ju vylepšiť.
Ak niekto zanechá skutočne hrozný komentár (a nechám vás rozhodnúť sa o definícii „hrozného“), máte nielen právo ignorovať ho, ale máte právo ho aj vymazať.
Ak však niekto nezverejnil niečo skutočne hrozné, chcete vyzvať ľudí, aby na svojej platforme otvorili dialóg. Ak začnete odstraňovať každý negatívny komentár, ktorý sa zobrazí, vaša komunita začne spochybňovať vašu dôveryhodnosť. A to je pre vašu povesť horšie ako pre komentáre, ktoré ste práve odstránili.
Vo väčšine prípadov by zapojenie sa do nešťastného plagátu malo tento problém zmierniť. Ak však zistíte, že konverzácia pokračuje alebo sa stáva agresívnejšou, použite najlepší úsudok. Nezabudnite, že čokoľvek, čo sa deje na vašich verejných platformách, je krmivo pre pozornosť médií, preto si pred uverejnením príspevku zamyslite.
To však neznamená, že musíte byť nudní! Len sa opýtajte @TacoBell a @OldSpice: