Dnes ráno jeden z mojich klientov nemohol zadržať svoju frustráciu, keď mi hovoril o postupe v jeho spoločnosti. „Stále sa pýtam svojho manažéra:„ Prečo takto spravujeme proces spracovania klientskych súborov? “Vysvetlil. Výsledok je však vždy rovnaký: Nikdy nedostane dobrú odpoveď a rozhovor nechá sklamaný a podráždený.
Ide o to, že získanie požadovaných odpovedí nemusí byť takou bitkou - pretože takmer v každej organizácii existuje legitímne vysvetlenie spôsobu, akým sa veci robia. Naozaj! Určite s tým nemusíte súhlasiť a jeho vznik môže predchádzať vášmu zamestnávaniu v organizácii. Ale vo väčšine prípadov existuje vysvetlenie.
Aby ste sa dostali k tejto odpovedi, musíte klásť správne otázky - a môj klient nebol. V skutočnosti urobil dosť častú chybu: namiesto otázky „a“ použil otázku „prečo“ "čo" otázka.
Vidíte, jednoduchá zmena v spôsobe, akým kladiete otázku, môže priniesť radikálne odlišnú odpoveď - najmä ak sa snažíte dostať ku koreňu problému alebo pochopiť kontext situácie. Tu je dôvod - plus ako preformulovať svoje otázky a získať odpovede, ktoré hľadáte.
Začať otázku „Prečo“ kladie ľudí na defenzívne
Počnúc slovom „prečo“ sa vaša otázka môže stať obviňujúcou. Napríklad: „Prečo takto spravujeme proces klientskych súborov?“ Možno ľahko interpretovať ako „Nepáči sa mi spôsob, akým to robíme, preto mi ho prosím zdôvodnite.“
Akonáhle sa cieľ vašej otázky začne cítiť napadnutý, jeho odpoveď bude skôr o obhajobe jeho postavenia, nie o poskytnutí dôležitých informácií, ktoré chcete.
Aby ste predišli tomu, aby ostatní boli obranní, skúste svoju otázku s trochu odlišným uhlom:
Pred: „Prečo je Herman priradený k tomuto účtu?“
Po: „Aké kritériá výberu ste použili na umiestňovanie ľudí do tímov účtu?“
Pre respondenta je vymedzenie výberových kritérií omnoho konkrétnejšou a objektívnejšou otázkou, na ktorú treba odpovedať, ako „Prečo Herman?“
Otázky „ Prečo“ majú tendenciu byť nedefinované
Keď položíte zlú otázku, dostanete zlú odpoveď. Odpadky, odpadky, ako sa hovorí.
Napríklad: „Prečo takto spravujeme proces spracovania klientskych súborov?“ Je veľmi dobre možné odpovedať: „Nuž, je to milión dôvodov a osem rokov histórie, prečo to robíme. Kde by ste chceli začať? “ Pretože vaša otázka neobsahovala žiadne podrobnosti, je príliš široká na to, aby ste vyvolali odpoveď, ktorú hľadáte. A v dôsledku toho už nikto neprichádza do rozhovoru.
Aby ste predišli nedefinovanej otázke, urobte si minútu a zistite - konkrétne - čo chcete vedieť a prečo. Potom to začleňte do svojej otázky:
pred: „Prečo je cena za zmluvu ACME tak nízka?“
Po: „Aké sú obchodné faktory pri stanovovaní cien zákaziek ACME? Môžete mi poskytnúť viac informácií o rozdieloch medzi touto zmluvou a ostatnými? ““
Druhá otázka si vyžaduje konkrétnejšie fakty a získa kvalitnejšiu odpoveď. Ak sa vyskytne problém, konverzácia sa bude točiť skôr na základe faktov, ako na základe vnímania niekým (že cena je nízka).
Otázky „Prečo“ sa vyhýbajú bodu
Keď som sa naozaj ponoril do zámerov môjho klienta, nechcel vedieť, prečo bol tento proces taký; bytu sa mu tento proces nepáčil a chcel ho zmeniť. Čo tým myslel, bolo: „Tento proces nemá zmysel“ - namiesto toho položil otázku, ktorá bola omnoho vágnejšia.
Jeho otázka „prečo“ sa zamerala na problém s osobou, ktorá tento proces vyvinula, pričom dôraz kladie na skutočný problém (spletitý alebo zastaraný proces) a kladie ho na tvorcu tohto procesu.
Keď kladiete otázku, nezabudnite si ju položiť tak, aby sa skutočne dostala k veci:
pred: "Prečo voláš poludňajšie stretnutie?"
Po: „Aká je potreba stretnutia na poludnie? Môže byť ťažké zaokrúhliť tím hore. “
Je to perfektný príklad, ako zamerať pozornosť osoby, ktorá zvolala stretnutie, a dostať sa do skutočného bodu - že poludňajšie stretnutie by bolo nepraktické.
Po tom, čo to všetko vysvetlil svojmu klientovi, som navrhol, aby uviedol svoju konkrétnu situáciu do kontextu a preformuloval otázku. Namiesto toho, aby sa opýtal: „Prečo vkladáme klientske súbory týmto spôsobom?“, Opýtal sa:
„Viem, že naším cieľom je zabezpečiť, aby sa klientske súbory vkladali do systému pred koncom dňa. Aký bol zámer urobiť z neho dvojkrokový proces namiesto iba jedného? “
Vidíte, ako táto otázka úplne mení tón rozhovoru?
Prechodom z „prečo“ na „čo“ získate lepšie odpovede a bohatšiu konverzáciu. Naučíte sa byť jasnejšie o tom, čo skutočne chcete, z odpovede, vďaka ktorej bude vaša komunikácia pre vás a vaše publikum zmysluplnejšia.
