Nedá sa to obísť: Niekto z tvojho tímu sa zbláznil. Možno Nicole nedostala hovoriaci príspevok včas, alebo robila robota s dvojitou rezerváciou (klientovi nevyzeralo zle), alebo Jessie nedostala odhlásenie potrebné na posunutie projektu vpred.
Nech sa stane čokoľvek a kto je na vine, oneskoríte realizáciu projektu alebo sa ukáže, že sa to nestane. Teraz to musíte zlomiť svojmu klientovi - a vysporiadať sa s ich (úplne odôvodnenou!) Frustráciou.
Ako môžete veci napraviť a udržať si dobrý vzťah s klientom? Toto je potrebné vedieť.
Nenechajte svojich členov tímu pod autobus
V tejto chvíli je lákavé jednoducho povedať: „Nebola to moja chyba! Jared bol ten, kto zabudol poslať správu von! “
Ukazovaním prstov alebo obviňovaním iného kolegu z neporiadku však váš vzťah s klientom nezachráni. V skutočnosti môže mať opačný účinok. Klient bude predpokladať, že vo vašom tíme je niečo zlomené a stratí dôveru. Ak nemôžete spravovať vnútorné vzťahy, nezaberá to váš vzťah s nimi dobre. Už ste niekedy boli v dome kamaráta a pár po celú dobu hašte? Nie je to pohodlná situácia a pravdepodobne nebudete akceptovať ďalšiu pozvánku na večeru.
Namiesto toho hľadajte ako príležitosť na prehĺbenie dôvery vášho klienta vo vás tým, že preukážete, ako spolu vy a váš tím spolupracujete, aby ste boli úspešní, a to aj napriek nepriazni osudu.
Nezabudnite tiež, že váš tím sleduje, ako si s tým poradíte - predstavenie zjednoteného frontu umožní vašim spoluhráčom vedieť, že máte chrbát bez ohľadu na to, a za to budú mať váš.
Priamo potvrďte problém alebo chybu
Na konci dňa sa klient chce cítiť vypočutý a pochopený. Vypočujte si ich a ich frustráciu a uznajte a vcítite sa do toho, čo cítia. Komunikujte, čo sa stalo - mali by ste byť s nimi transparentní - ale majte to vágne. Potrebujú iba vedieť, ako budú zasiahnutí, nie všetky podrobnosti o tom, čo sa vnútorne pokazilo. To len otvára dvere pre vašu stratégiu alebo tím, aby sa ešte viac spochybňovali.
A skutočne sa ospravedlňujte správnym spôsobom - čo znamená, že by ste mali povedať slová „Je mi ľúto“ a naozaj ich znamenať.
Potom budú chcieť vedieť, ako sa problém vyrieši, preto sa pred riešením týchto problémov uistite, či máte naplánovaný plán (viac informácií nájdete nižšie). Cieľom priamej komunikácie je rýchlo a efektívne dostať sa k časti, v ktorej vysvetlíte, ako sa budete dariť lepšie, a znovu získať vieru.
Prísť s riešením
Vieš, čo okamžite robí chybu lepšou? Riešenie.
Urobte si čas - skôr, ako sa dostanete do kontaktu s klientom - aby ste prišli s premysleným riešením, ktoré je možné skutočne implementovať. Odolajte pokušeniu hádzať špagety na stenu alebo sľubovať, že nemôžete dodržať.
Okrem opravy konkrétneho projektu po ruke môžete klientovi ponúknuť zľavu alebo si naplánovať niekoľko hodín projektu. Prípadne môžete použiť túto ranu na ceste na preformátovanie alebo obrátenie projektu ešte lepším smerom. Prihláste sa do tímu, manažéra alebo kohokoľvek, kto vám môže pomôcť pri riešení, aby ste pri rozhovore s klientom mali k dispozícii všetky svoje kačky.
Ak sa klient stále opakovane vracia k svojej frustrácii kvôli chybe, použite toto riešenie ako spôsob, ako sa vrátiť k produktívnejšej diskusii. Napríklad:
Frustrovaný klient: „Ale nemôžem uveriť, že sa to stalo, je to neprijateľné!“
Vy: „Úplne chápem vašu frustráciu, pretože sa mi nepáči, že k tomu došlo. Preto chcem prísť s riešením, ktoré vás urobí šťastným a som skutočne presvedčený, že vďaka tomu sa dostaneme k hotovému produktu, ktorý potrebujete. “
Hovorte osobne (alebo po telefóne)
Aj keď je určite jednoduchšie jednoducho si vymyslieť e-mail a poslať ho rozhnevanému klientovi bez toho, aby ste ich museli konfrontovať priamo, je to skutočne niečo, čo by ste mali urobiť po telefóne alebo v kancelárii niekoho iného. Tón a empatia sa môžu v e-maile stratiť alebo preskakovať. Verbálne je tiež dobrý spôsob, ako odpovedať na pretrvávajúce obavy v reálnom čase. Nie, nebude to ľahká diskusia, ale budete radi, že ste sa neskrývali za obrazovkou počítača a skutočne ukázali svojmu klientovi rešpekt, ktorý si zaslúžia.
Ak nie sú okamžite k dispozícii, je v poriadku nechať im odkaz, ktorý predchádza konverzácii. Skúste niečo ako:
Nemôžete chatovať? Pošlite pozorný e-mail
Ak momentálne nie je možné hovoriť s klientom naživo alebo ak pracujete v obmedzených časových obmedzeniach, je najlepšie poslať podrobný a čestný e-mail, ktorý im dá vedieť, čo sa deje. Mohlo by to vyzerať takto:
Ahoj,
To opäť neznamená, že máte jasno, aby ste nehovorili osobne ani po telefóne - očakávajte, že budete musieť sledovať a vybavovať svoju reakciu verbálne. Keď sme u toho…
Nasleduj
Teraz musíte splniť to, čo ste sľúbili, a tiež venovať svojmu klientovi mimoriadnu pozornosť pri dobrej staromódnej komunikácii.
Počas prechodu sa uistite, že ste s klientom telefonicky alebo e-mailom, aby ste vedeli, kde stojíte, a opätovne potvrdili, že sú prioritou. Poskytnite im príležitosti na kladenie otázok alebo vstupné informácie a ďakujte im za trpezlivosť.
Budete tiež chcieť nadviazať kontakt so svojím tímom. Vypadnutá lopta je príležitosť na učenie. Ako podporujete členov tímu, aby sa to už nestalo? Ako môže váš tím spolupracovať súdržnejšie? Využite príležitosť a vytvorte dialóg o tom, ako zlepšiť fungovanie tímu alebo ako sa vysporiadať s týmito situáciami.
Nakoniec sa stanú chyby. Aj keď nemusí byť zábavné sa s nimi vyrovnať, komunikovať priamo, prevziať zodpovednosť a strategizovať riešenia, môžu vám pomôcť urobiť zmeny bez toho, aby niekto spadol pod autobus - alebo stratil dôležitého klienta.
