Je utorok ráno, budík na telefóne zhasne a nemôžete si pomôcť, pozrite sa na prvý e-mail v doručenej pošte. Čítali ste prvých pár slov a začali sa báť: Je váš šéf šialený? Stále čítate a je to pravda - je skutočne dusená.
Našťastie existuje jednoduchý štvorkrokový plán na víťazstvo nad niekým, kto sa hnevá profesionálnym a jednoduchým spôsobom.
Krok 1: Potvrdenie sentimentu
Najprv by ste mali byť schopní odpovedať na otázku: Ako presne sa cíti? Je to preto, že jednou z najčastejších chýb, ktorú ľudia robia, je okamžitá defenzíva. Poznáte zvyk vymieňať si ospravedlnenie, prečo by ste nemali byť obviňovaní, však? Nechoďte tam.
Namiesto toho na chvíľu zastavte a uvedomte si, že druhá osoba prežíva emócie. Takže, ak to len zavrhnete tvrdením, že to nie je vaša chyba, znevažujete to, ako sa cíti. Čo chcete urobiť, je preukázať, že sa vcítite do situácie a že na jeho pocitoch záleží.
Ak to chcete urobiť, musíte sa zastaviť a vizualizovať - predstavte si, aké to je byť v topánkach druhej osoby. Povedzme, že váš spolupracovník cíti, že ste ju hodili pod autobus pred svojho šéfa. Opýtajte sa sami seba: Čo prechádza jej mysľou? Možno sa stále vracia z náročného hodnotenia výkonnosti a cíti sa, akoby bola na tenkom ľade, alebo možno cíti, že jej príspevky sú pravidelne prehliadané. Keď si začnete predstaviť, ako niekto niečo prežíva, budete oveľa lepšie mimo skutočného vyjadrovania empatie.
Ďalej použite niektoré z emócií zo scenárov, ktoré si predstavujete, na vytvorenie správy, ktorá uznáva, čo prechádza iná osoba. Začnite vetu skôr „vy“ ako „ja“. Pozrite sa, ako rozdielne sa tieto dva prístupy odohrávajú v podobných situáciách:
Pôvodný prístup: „Viem, že si frustrovaný, ale …“
Nový prístup: „Pravdepodobne sa cítite skutočne frustrovaní a vidím, odkiaľ pochádzate.“
Pôvodný prístup: „To nebola moja chyba“
Nový prístup: „„ Ste naštvaný, úplne chápem. Pravdepodobne ste to cítili. “
Krok 2: Pridajte kontext
Teraz, keď ste si predstavovali, ako sa ten druhý cíti, urobte to ešte o krok ďalej a zvážte, prečo sa to stalo.
Spolu s empatizáciou je ďalším spôsobom, ako znieť vaša reakcia menej ako ospravedlnenie, pridanie situácie do kontextu, takže osoba má vyšší prehľad o tom, prečo sa niečo stalo. Deväťkrát z 10 hlasujem za úplnú transparentnosť, pretože pomáha nadviazať vzťah dôvery a kamarátstva. Osobne mi to vždy pomohlo pri riešení konfliktov v práci.
Môžete si zvoliť stupeň transparentnosti, ktorý chcete nastaviť, ale duchom tohto princípu je zodpovedať otázku „Prečo sa to stalo?“ Tak úprimne, ako je to možné. Uvedením dôvodu budete s väčšou pravdepodobnosťou dosiahnuť súlad.
V klasickom experimente psychológa Harvarda Ellen Langerovej boli subjekty požiadané, aby sa okopali kopírovacie zariadenie. Testovali, či uvedenie nejakého dôvodu, prečo rezajú, by nejako zmenilo.
Tu je výsledok: Keď niekto jednoducho povedal: „Prepáčte, mám päť strán. Môžem stroj Xerox používať? “60% ľudí jej umožnilo rezať. Keď však niekto povedal: „Prepáčte, mám päť strán. Môžem stroj Xerox používať, pretože som v zhone? “Úspešnosť stúpla na 94%! Lekcia je, že keď zdieľate „pretože“, je väčšia pravdepodobnosť, že budú na vašej strane.
Premýšľajte o tom: „Nevidel som e-mail s vašimi zmenami pred schôdzou“ a „Nevidel som e-mail s vašimi zmenami pred schôdzou, pretože som precvičoval prezentáciu“, cítim sa inak. Druhá osoba by mohla byť obťažovaná v oboch smeroch, ale pri druhej možnosti mu dáte vedieť, že ste ho jednoducho ignorovali.
Krok 3: Prevezmite zodpovednosť
A čo začatie vyššie uvedeného tvrdenia „Prepáčte, ale e-mail som nevidel …“
V niektorých situáciách sa môže ospravedlniť, ale môže sa to líšiť. Ak ste sa jasne mýlili (napríklad keď sa ukážete neskoro, zavrhnite niekoho nápad alebo zabudnite niečo urobiť), potom sa za to ospravedlnite a ospravedlňte sa.
Súvisiace : 5 šablón, ktoré povedú: „Je mi ľúto“, takže omnoho jednoduchšie
Ak nie je žiadna vina alebo je nejednoznačná (napríklad ak ste zmeškali videohovor, pretože internet vypršal v kancelárskej budove), urobte to najlepšie na základe úsudku. Neplánujte ospravedlnenie, pokiaľ to nemyslíte vážne a ste skutočne na vine.
Použitím podobného príkladu z kroku č. 2 predpokladajme, že ste zmeškali e-mail, ktorý mal nejaké úpravy v PowerPoint, ktorý ste chceli predstaviť, pretože ste sa tak pripravovali. Nebola to úplne tvoja chyba. Pred prezentáciou ste chceli trénovať, takže v hodine, ktorá k nej viedla, ste nekontrolovali svoj e-mail. Napriek tomu je naštvaný, že jeho úpravy sa nedostali dovnútra.
Krok 4: Definujte ďalšie kroky
Najlepším spôsobom, ako uzavrieť a napredovať, je vysvetliť najlepšie ďalšie kroky na vyriešenie toho, čo sa deje. Ak máte čo do činenia s nahnevaným zákazníkom, možno budete chcieť vysvetliť kroky, ktoré vaša spoločnosť podniká s cieľom zabezpečiť, aby sa snafu už nevyskytoval, alebo navrhnúť následné stretnutie. V príklade životopisu svojej priateľky by ste mohli navrhnúť ďalšie spôsoby, ktoré by vám pri hľadaní zamestnania mohli byť užitočné.
Ukončenie vašej odpovede týmto spôsobom uzavrie slučku. Ľudia túžia po uzavretí. Sociálny psychológ Arie Kruglanski to definuje ako „kognitívne uzavretie“ alebo potrebu nájsť spoľahlivú odpoveď a dištancovať sa od nejednoznačnosti. Štúdie ukázali, že konečné termíny a prostredia, ktoré sú v prúde (tj na pracovisku), zvyšujú našu potrebu „kognitívneho uzavretia“, a preto je ešte dôležitejšie uzavrieť slučku v pracovných scenároch.
Čo ak neexistujú hmatateľné „ďalšie kroky“? Niekedy to pomáha ľuďom dať fórum, aby sa mohli odvetiť alebo sa sťažovať, takže v tomto prípade im dajte vedieť, že sú vypočutí. Jedným zo spôsobov, ako to urobiť, je ponúknuť postúpenie obáv svojmu nadriadenému, alebo ak je to váš šéf, ktorý je naštvaný, ponúka sa vrátiť späť ku konkrétnej sťažnosti a uistiť sa, že ste vykonali potrebné zmeny.
Zaobchádzanie s nahnevanou osobou môže byť skutočne zastrašujúce. Ak budete postupovať podľa tohto štvorstupňového procesu, môžete sa vcítiť do zodpovednosti, prevziať zodpovednosť a urobiť z neho príležitosť na posilnenie vzťahu. Stávajú sa chyby, je to súčasť života. Dôveryhodným ľuďom sa oddeľuje to, ako zvládajú situácie, keď dôjde k takýmto poklesom. Za predpokladu, že nejde o obrovskú krízu, budete si pamätať skôr na to, ako ste reagovali, než na to, čo sa pôvodne stalo.
