Povedzme, že vaším cieľom je zvýšiť počet zákazníkov, ktorým obsluhujete každý deň. Možno prevádzkujete mestský úrad, ktorý spracováva aplikácie na označovanie potravín, alebo možno ponúkate technickú podporu pre produkt svojej spoločnosti. Koľko zákazníkov obsluhujete online, osobne a telefonicky? Aký je priemerný čas na vyriešenie problému v každom z týchto kanálov? Ktoré typy požiadaviek zákazníkov trvajú najdlhšie a ktoré je možné účelne vybaviť?
Ak nemôžete odpovedať na tieto otázky, pripravujete sa na zlyhanie skôr, ako sa začnete snažiť.
Rozhodovanie založené na údajoch je v týchto dňoch spôsobom života, od mestskej radnice až po firemnú kanceláriu. Ak máte čísla, ktoré diktujú priebeh konania, premýšľa sa, prečo by ste mali používať svoje srdce alebo svoju myseľ? V snahe zálohovať každý krok studenými a tvrdými údajmi však môže byť ľahké zameniť akékoľvek staré čísla za užitočné čísla. Nie všetky údaje sa vytvárajú rovnocenné a najlepším spôsobom, ako zaistiť zhromažďovanie správnych údajov, je vyvinúť správnu sadu metrík výkonnosti.
Ako teda rozhodujete, ktoré metriky vám pomôžu a ktoré vás len odvrátia od hlavných problémov? Tu je päť bežných chýb, ktoré ľudia robia pri zaobchádzaní s údajmi, a niekoľko tipov, ako sa im vyhnúť.
Chyba č. 1: Stačí mať metriku už dosť
Je pravda, že trochu meranie je lepšie ako nič. Ale príliš veľa ľudí je spokojných len s tým, že môžu povedať slovo „metrika“ supervízorovi a príliš veľa supervízorov predpokladá, že ak ich tím vôbec niečo počíta, musia niečo urobiť dobre.
Údaje sú užitočné, iba ak vám umožňujú merať a riadiť kvalitu výkonu. To znamená, že nie je nevyhnutne potrebné, napríklad, oddelenie budov spočítať, koľko budov prešlo inšpekciou, pretože je potrebné poznať druhy citácií, ktoré spôsobili ich zlyhanie, počet inšpekcií, ktoré každý inšpektor dokončil za jeden deň, a koľko budov napravilo svoje porušenia do jedného alebo dvoch mesiacov od počiatočnej inšpekcie. Tento bohatší súbor údajov odhalí nedostatky v procese inšpekcie a umožní odboru pracovať na lepších bezpečnostných normách.
Chyba č. 2: Viac metrík, tým lepšie
Bežná mylná predstava je, že ak sa dá niečo spočítať, malo by sa to spočítať. Urobil som chybu pri rozmiestnení kariet a tabuliek metrík v tabuľke, len aby som zistil, že úsilie potrebné na zhromažďovanie údajov je odtok nielen pre môj čas, ale aj pre čas pridelených osôb na vykonávanie samotných údajov. prácu, ktorú sa snažíme zmerať.
Nikdy nechcete, aby vaše monitorovanie výkonu bolo také náročné, že to vlastne bráni samotnému výkonu. Keď prídete so skupinou metrík, pomôže začať brainstormingom všetkého, čo by ste mohli zmerať, a potom uprednostniť 10 najdôležitejších ukazovateľov, ktoré poskytnú najdôležitejšie informácie o vašom programe. Začnite s zvládnuteľnou záťažou a postupne pridávajte ďalšie - pokiaľ úsilie potrebné na zhromažďovanie údajov sa vyplatí za užitočné pozorovania a príležitosti na zlepšenie.
Chyba č. 3: Hodnotové rozsudky by sa mali priradiť k zväzkom
Na povrchu sa môže zdať intuitívne, že viac prijatých hovorov je lepšie ako menej prijatých hovorov. Predstavte si však, že ak chcete stlačiť ďalších päť hovorov za hodinu, kvalita každého hovoru je ohrozená. Zhromažďuje sa menej informácií a rieši sa menej problémov. Volajúci nie sú spokojní s prvým hovorom, takže volajú druhý alebo tretí raz, čím ďalej zvyšujú počet volaní, ale zaberajú viac času a neriešia dôvody, pre ktoré prichádzajú hovory na prvé miesto. Možno by hovory, ktoré trvajú o minútu dlhšie, ale primeranejšie riešili otázky volajúceho, skončili tak, že zabránia opakovaným hovorom, čím by sa viac-rovné-lepšie myslenie nielenže mýlilo, ale naopak.
Je tiež dôležité si uvedomiť, že veľa metrík, ak sa počítajú ako absolútne čísla, nie sú veľmi užitočné. Bez kontextu nemá číslo viac-menej zmysel. Každý čitateľ si zaslúži menovateľ a čisté čísla by mali byť vyjadrené ako percento z celkového počtu. Napríklad chvályhodné je presunúť 1 000 bezdomovcov z ulice na dočasné bývanie. Ak je však cieľom vytvoriť bývanie pre 20 000 ľudí bez domova, potom je dôležité si uvedomiť, že ste tam iba 5%.
Chyba č. 4: Nechajte čísla hovoriť samy za seba
Je nebezpečné predpokladať, že čísla rozprávajú celý príbeh. Je lepšie myslieť na dáta nie ako na fajčiarsku pištoľ, ale ako na strúhanku. Metriky vás môžu nasmerovať na problémové oblasti alebo vás upozornia na potenciálny problém, ktorý by ste si inak nevšimli. Ale kým sa nekopete holými rukami, čísla sú iba čísla. Odhalenie koreňa problému často zahŕňa rozhovor s ľuďmi, ktorí pracujú blízko k danej záležitosti, pozorovanie a pochopenie kvalitatívnych údajov. Metriky odrážajú výsledok, ale nie hlavnú príčinu.
Možno zistíte, že čas potrebný na dokončenie procesu registrácie sa zvýšil o päť dní. Ale automaticky nepredpokladajte, že úradníci trávia celý deň otáľaním v službe BuzzFeed . Niekoľko jednoduchých otázok môže odhaliť, že nedávne marketingové úsilie úspešne prinieslo nárast aplikácií o 20%, alebo novo legislatívne zmeny pridali krok do procesu. Nechajte svoje čísla viesť k tomu, aby ste sa zamerali skôr na oblasti výsluchu, než aby ste ich brali ako odpovede sami.
Chyba č. 5: Ak je to teraz dobrý metrický údaj, bude to neskôr dobrý metrický údaj
Problémy sa posúvajú a menia, rovnako ako ciele. Pravdepodobne vám počiatočná skupina metrík mohla pomôcť vyriešiť zaostávajúce časy pri uzatváraní zmlúv. Keď sa však tento problém vyrieši, je dôležité, aby ste sa neopierali o vavríny. Je pravdepodobné, že táto metrika sa môže ďalej vylepšiť, alebo je tu úplne iná problémová oblasť, ktorá žiada o pozornosť.
Urobte zmysel prehodnotenie svojich metrík každé tri až šesť mesiacov, aby ste sa uistili, že majú v súčasnom kontexte zmysel. Pravdepodobne zistíte, že niektoré sa stali zastaranými a iné vyžadujú vylepšenie. Pri rozhodovaní o zmene metriky však buďte opatrní. Zmena spôsobu, akým meriate konkrétny údaj, môže spôsobiť, že historické údaje budú menej užitočné a preruší kontinuitu zhromažďovaných údajov. Tým nechceme povedať, že metriky by sa nemali v priebehu času upravovať, len aby sa rozhodnutie nemalo robiť ľahšie.
S údajmi je veda a zaslúži si to ako také. Keď venujete čas prístupu k metrikám z uvažovaného miesta, budete schopní neustále hodnotiť svoje úsilie a implementovať zmysluplné zlepšenia.
