Keď uvažujete o zástupcovi podpory zákazníkov, predstavujete si robotického call centra zamestnanca, ktorý číta monotónne zo skriptu? Vymazávate svoj rozvrh a pripravujete sa na deň premárnený?
Je pravdepodobné, že môžete reagovať s určitým priblížením vyššie uvedeného, a to je pochopiteľné.
Mnoho starších podnikov stále považuje zákaznícku podporu za potrebné zlo. Viac spoločností si však začalo uvedomovať, aké dôležité to môže byť.
Ako niekto, kto hrdo pracuje na podpore v jednej z lepších spoločností, som sa veľa naučil, ako sa vysporiadať so zákazníkmi, ktorí sú občas - v poriadku - zvyčajne - v ich najnešťastnejších a najviac frustrovaných. Natoľko, že obchodné nástroje siahajú ďaleko za hranice podpory a vzťahov so zákazníkmi k ľudským interakciám. Čítajte ďalej, ak sa chcete naučiť, ako lepšie zaobchádzať so svojimi spolupracovníkmi, manažérmi a skutočne s niekým všeobecne.
1. Poznať svojho zákazníka vás robí hodnotným
Každý vie, že výraz „zákazník má vždy pravdu.“ Nie je to však len o tom, aby sa ľudia cítili dobre. Vďaka vývoju štíhlych produktov spoločnosti vydávajú svoje výrobky v krátkych iteračných cykloch a využívajú každú príležitosť, ktorú môžu získať pri spätnej väzbe od zákazníkov a pri každej novej verzii zlepšujú svoje výstupy. Ak nájdete spôsoby, ako sa čo najviac dostať pred zákazníkov, stanete sa cenným zdrojom vedomostí pre svoj produktový tím.
Je tu väčšia lekcia: Generálny riaditeľ nie je jedinou tvárou spoločnosti. Zákazník (alebo potenciálny zákazník) založí svoj názor na organizácii na interakcii, ktorú má so svojimi zástupcami. Ak teda pracujete v oblasti ľudských zdrojov, nadviazajte vzťahy s náborovými pracovníkmi a univerzitami. Ak ste vývojár, zistite, čo používatelia požadujú. Nezáleží na vašom názve, dôvod, prečo ľudia rešpektujú vašu spoločnosť - to je veľký dôvod, prečo vás vaša spoločnosť bude rešpektovať.
2. Včasnosť je hneď vedľa zbožnosti
Prvé dojmy sú vždy dôležité a zástupcovia technickej podpory tento dojem robia ešte predtým, ako sa dostanú do telefónu. Áno, hovorím o čakacej dobe. Rýchla odpoveď signalizuje, že rešpektujete svojich klientov a že ste schopní efektívne riadiť svoj čas.
Naopak, kedykoľvek budete reagovať pomaly, doslova držíte niekoho iného. Možno si myslíte, že tento dojem zaneprázdnenia vás robí dôležitým, ale skutočne sa vám zdá nespoľahlivý.
Nabudúce, keď vám e-mail pošle e-mail, nezabudnite, že by ste mohli veľmi dobre zúžiť jeho prácu tým, že zrušíte prioritu svojej odpovede. Preto, ak viete, že na určitú dobu nebudete k dispozícii, naznačte svoj tím. To zmení váš spolupracovník (a vašu doručenú poštu).
3. Nebojujte s nahnevanou osobou
Pretože podporní opakovatelia zvyčajne interagujú s frustrovanými, zmätenými jednotlivcami, je ľahké zachytiť volatilitu, ktorú tieto chvíle prinášajú. Na rozdiel od vašich zákazníkov si však nemôžete dovoliť stratiť pohodlie, pretože zvýšené emócie obmedzujú vašu schopnosť robiť to, čo je pre vašu spoločnosť najlepšie.
Tento koncept sa vzťahuje na každú situáciu, v ktorej sa nachádzate, a neexistuje lepší spôsob, ako praktizovať, ako v týchto nízkorozpočtových podporných scenároch. (Pretože stránka s pomalým načítaním v skutočnosti nie je situáciou v živote alebo smrti.) Existuje veľké príslovie, že „prvá osoba, ktorá sa nahnevá, stráca.“ Podľa mňa je to najlepšia prax v oblasti podpory zákazníkov - a na celý život.
Či už niekto nesúhlasí s niektorým z vašich nápadov, tvrdí, že ste splnili záväzok, alebo vás neoprávnene obviňuje, že kradnete nápad, ktorý ste prezentovali svojmu generálnemu riaditeľovi, rozhodnite sa, či táto bitka naozaj stojí za váš čas. Často sa rozhodnete, že argument nebude eskalovať, ušetrí vám čas a energiu.
Namiesto toho rozptyľujte situáciu a konflikt vyriešite. V oblasti predaja sa niekedy ospravedlňujem. Ak niekto očakáva, že budete sporný, môže byť deferenciálny odzbrojiť a viesť k produktívnejšej konverzácii. Toto samozrejme nebude fungovať v situáciách, keď by ste sa absolútne nemali ospravedlňovať - napríklad ak stojíte za svoje nápady alebo uprostred horúceho finančného vyjednávania. V týchto situáciách je najlepšie prejsť k inej téme (aspoň dočasne) a ak sa všetci upokojia, plánuje ich opätovné preskúmanie.
4. Nepredpokladajte, že ste problém
Pamätáte si, keď som spomenul frázu „Zákazník má vždy pravdu?“ Podľa mojich skúseností by presnejšia fráza bola, že zákazník si vždy myslí, že má pravdu, a bude s vami bojovať, aby preukázal svoj názor. Ako podporný zástupca nie je vašou prácou dokázať, že niekto nie je v poriadku. Skôr je to vaša práca, aby ste mu dokázali, že chcete a môžete mu pomôcť.
Aby som to dosiahol efektívne, musel som sa naučiť ignorovať niektoré negatívne zvuky, ktoré mi vyhodia - zručnosti, ktoré mi slúžia rovnako, ako mimo podpory. Napríklad to, že vám vaša spolupracovnica píše nahnevaný e-mail, neznamená to, že sa na vás skutočne hnevá. Skôr než sa sústrediť na to, čo ste urobili (alebo neurobili), aby ste jej spôsobili hnev; zamerať sa na to, čo sa vás pýta. Vyriešte problém a pravdepodobne budete v procese riešiť svoje frustrácie.
Áno, telefonovanie so zákazníckym servisom môže byť bolestivé. Ale zažívanie tohto procesu z druhej strany ma naučilo veľa o práci s ľuďmi - najmä v ťažkých situáciách. Či už celý deň pracujete v zákazníckej úlohe alebo v číslach týkajúcich sa podpory zákazníkov, byť premyslený, trpezlivý a užitočný zvýši dôveru ostatných vo vás a vašu spoločnosť.
