Snowpocalypse 2010: Boli Vianoce. Bola to klam. A zasnežilo sa. Veľa. Keď v roku 2010 počas vianočných sviatkov v roku 2010 v New Yorku zaútočil jeden hlavný norman, všetko šlo - jednoducho povedané -. Pluhy uviazli v snehových brehoch. Niektoré štvrte neboli orať niekoľko dní. Nielenže bol každodenný život nepohodlný, ale išlo o verejnú bezpečnosť. Bežná nepremokavá snehová reakcia mesta bola mimo hry a verejnosť požadovala odpovede.
V tom čase som pracoval v kancelárii starostu a bol som členom tímu zodpovedného za poskytovanie týchto odpovedí. Čo sa pokazilo a ako by sme to napravili pred ďalším veľkým snežením?
Keď zasiahne kríza, môže byť lákavé strčiť si chvost medzi nohami a plaziť sa pod veľmi veľkou skalou. Z trosiek sa však musia ťažiť hodiny. Každé fiasko ponúka skvelú skúsenosť s učením, ak ho preskúmate z pravého uhla. Najlepšia reakcia na krízu - samozrejme, po jej zvládnutí - je nasmerovať získané ponaučenia do bezpečnejšej budúcnosti. Tu je návod.
Vykonajte kontrolu po zásahu
Potom, čo boli všetky cesty preorané a ľudia začali vychádzať zo svojich domovov, nastal čas sa poriadne obzrieť. Vedeli sme, čo sa stalo, ale presne sme nevedeli prečo . Zopakovali sme udalosti toho osudného dňa tým, že sme sa rozprávali so všetkými zúčastnenými hráčmi a prešli zoznamom otázok, aby sme pochopili, ako sa deň vyvíjal. Cieľom nebolo nasmerovať prsty, ale identifikovať čokoľvek, čo sa stalo inak ako obvykle. Bola to zložitosť búrky a oneskorené oznámenie o jej veľkosti? Skutočnosť, že na dovolenke bol personál nezvyčajne tenký? Alebo to bol nezvyčajne vysoký počet vodičov počas búrky, ktorí sa vydávali na sviatky?
Pri úspešnom preskúmaní po akcii urobíte kolá všetkým ľuďom, ktorí mali ruku v tom, čo sa stalo v ten deň - v tomto prípade všetkým okrem Matky prírody - a pohovorili ste im o skúsenosti. Nejde o výsluch, ale o analýzu. Hľadáte objavenie toho, čo zapríčinilo reťaz udalostí, ktoré skončili krízou, alebo či skôr ako jediná fajčiarska pištoľ bola príčinou sútoku súčasných udalostí - ako to bolo v prípade vánice v roku 2010. Ak neviete, čo presne treba opraviť, nemôžete urobiť opravu.
Zhodnotte svoj prístup k riadeniu kríz
Každá organizácia by mala mať zavedené plány riadenia kríz. Ale keď sú tieto plány testované - a niekedy vykazujú známky slabosti -, nie je lepší čas na ich prehodnotenie. V prípade Snowmageddonu boli dodržané existujúce plány krízového riadenia. Niektorí ľudia sa schádzali na určitých miestach, aby sledovali situáciu, keď sa vyvíjala. Rozsah, v akom sa táto snehová reakcia líšila od mnohých, pred tým, ako nás prinútil spochybniť, či je potrebné tento plán posilniť.
Pri hodnotení plánu krízového riadenia najprv zvážte personál. Prináša plán správne stretnutia ľudí v pravý čas? Chýba niekto s kritickým vstupom? Majú ľudia, ktorí reagujú na krízu, takú úroveň právomoci rozhodovať, delegovať a vidieť ich? Ďalej sa pozrite na svoj prah na implementáciu plánu. Dôsledkom tejto krízy bola príliš vysoká hranica?
Využite krízu ako príležitosť na vykopnutie dier vo svojom pláne zo všetkých uhlov, aby ste zistili, kde sa nachádza voda a kde existujú možnosti na opevnenie.
Buďte transparentní pri svojich zisteniach
Ak vaša organizácia poskytuje modifikovanú úroveň služieb ľuďom, ktorí sa na ňu spoliehajú - či už sú to jej zložky alebo akcionári -, je absolútne dôležité, aby ste s nimi po tom, čo s nimi súvisia, komunikovali. Dajte im vedieť, že ste si vedomí toho, čo sa stalo, podnikáte kroky na jeho nápravu a vykonávate zmeny, aby ste sa uistili, že sa to už znova nestane. Ticho zvyšuje podozrenie. Komunikácia zvyšuje dôveru.
Po vánici 2010 bola verejná komunikácia častá. Úradníci mesta prostredníctvom tlačových konferencií a sociálnych médií zdieľali informácie, keď boli k dispozícii. Bol vydaný viacúrovňový plán, v ktorom boli podrobne uvedené opravné prostriedky k problémom zisteným v preskúmaní po ukončení činnosti. Nedokázali sme ovládať vietor alebo počasie, ale mohli sme posilniť opatrenia na reakciu.
Dôkazom je samozrejme puding. Dôvera sa mohla začať budovať až po tom, čo správa ukázala, že v nasledujúcom vánici a potom po tom, čo bola odpoveď opevnená, boli ľudia v dobrých rukách.
Vždy, keď sa niečo pokazí, bez ohľadu na jeho veľkosť, vaším hlavným cieľom bude zabezpečiť, aby sa to už nikdy viac nestalo. Ale vaším druhým cieľom by malo byť uistenie, že ste úplne pripravení - príďte peklo alebo vysokú vodu (alebo sneh, ako to bolo) - ak to tak bude.
