Či už ste čerstvý zo školy alebo skúsený veterán z pracovného sveta, príjem jazykového bičovania od náročného klienta nie je nikdy ľahký. A zatiaľ čo váš inštinkt sa môže skrývať pod vašim stolom, aby sa schoval a zakryl, nakoniec budete musieť čeliť hudbe (a vášmu klientovi), a to si bude vyžadovať určitú jemnosť.
Našťastie pre vás (a nie pre mňa), som mal svoj podiel rozhnevaných klientov na správu. A v priebehu rokov som si vybral niekoľko užitočných stratégií, ktoré pomôžu odvrátiť ľudí z vojnovej cesty a na priateľskejšie územie.
Krok z e-mailu
Ak ste niečo ako ja, vašim prvým inštinktom pri odpovedaní na hnevného klienta môže byť ochrana pred spadnutím pomocou e-mailu ako štítu. Aj keď je to iba prirodzené, výsledky môžu byť katastrofálne. Keď s niekým hovoríte, vaše skloňovanie a tón hlasu vám môžu pomôcť zmierniť nervy - nikto si to však nemôže vyzdvihnúť prostredníctvom e-mailu. Nemôžete tiež kontrolovať, ako niekto bude čítať, čo ste napísali, takže vaše zámery by sa mohli úplne nepochopiť a tlačiť situáciu do nebezpečného územia.
Perfektným príkladom toho bolo, keď som korešpondoval s klientom prostredníctvom e-mailu niekoľko dní, keď náhle vyjadrila sklamanie z niečoho, o čom sme už predtým diskutovali o niekoľkých e-mailoch. Namiesto toho, aby som zdvihol telefón a prešiel ňou tým, čo sme už diskutovali - samozrejme, profesionálne a zdvorilo, odpovedal som e-mailom. Teraz to, čo som povedal e-mailom, a to, čo by som povedal po telefóne, bolo úplne rovnaké, napriek tomu ju čítala ako úprimná a blahosklonná. Čo je horšie, poslala to môjmu šéfovi a sťažovala sa mu priamo.
To vyvoláva ďalší dôležitý dôvod, aby ste sa vyhli e-mailu pri narábaní s nahnevanými klientmi - nikdy neviete, komu budú posielať vaše správy, a ako títo jednotlivci budú interpretovať konverzáciu. Zrátané a podčiarknuté, ak je to možné, uskutočnite tieto ťažké rozhovory osobne alebo telefonicky.
Dajte im vedieť, že počúvate
Keď som prvýkrát začal, myslel som si, že som kráľovná viacerých úloh. Keď teda klient volal, aby sa sťažoval na transakciu, ktorú tvrdil, že som podaril, bol som presvedčený, že môžem problém prešetriť, kým bol stále na linke.
Chlapče, mýlil som sa. Po niekoľkých minútach linka utíchla a potom na mňa môj klient takmer kričal: „Počúvaš ma dokonca? Počujem, ako píšete! “
Bol som zdesený, ale potom som si uvedomil, že má pravdu. Aj keď som si myslel, že som práve efektívny (a v tom momente sa snažím pokryť svoje viem, čo viete), jeho vnímanie bolo také, že jeho problém som nepovažoval za dostatočne naliehavý, aby som zastavil to, čo robím, a vypočul si ho.
Potom som sa snažil vždy zastaviť čokoľvek, čo robím, pri prvých známkach problémov, aby som sa ubezpečil, že moji klienti vedia, že majú moju úplnú, nerozdelenú pozornosť. Aj keď to znamená, že musíte ísť do konferenčnej miestnosti alebo na chvíľu utlačiť svojich kolegov, urobte to.
Let Them Vent
Jednou z najťažších častí interakcií s klientmi, ktorí sa hnevajú, je hryzenie jazyka a odolávanie nutkania brániť sa, dostať sa na svoju stranu príbehu alebo poukazovať na nahnevanú pani Smithovú, že v skutočnosti bola tou zlou,
Urobil som tú chybu raz a iba raz.
Klient zavolal, úplne nahnevaný, že som hovoril so svojím asistentom o jej účte a tvrdil, že mi nikdy nedala povolenie diskutovať o svojich osobných záležitostiach s nikým iným než s ňou. Odpovedal som zdvorilo a pripomenul som jej, že mi dala písomné povolenie len pár dní predtým. Verila mi? Nie - okamžite to odmietla, zavesila na mňa a okamžite zavolala môjho manažéra, aby sa sťažoval.
Aj keď v skutočnosti poskytla povolenie, z jej strany to bola chyba a môj poukaz na to len zhoršil situáciu. Ako som sa dozvedel, rozhnevaná klientka je často v horúcom momente iracionálnym klientom, takže jej zavolanie na jej chyby vám nezíska dobrú vôľu. V skutočnosti to bude pravdepodobne opak.
Takže teraz, aj keď viem, že mám pravdu, uhryznem si jazyk - aspoň na začiatku - a len počúvam, zatiaľ čo moji klienti vyfukujú trochu pary. Nezabudnite, že chladiace hlavy vždy zvíťazia.
Potvrdiť ich frustráciu - potom sa ospravedlňte
Toto je riešenie konfliktov 101, ale je to v učebnici z nejakého dôvodu. Vždy, keď sa vyskytne problém, jedným z prvých krokov k rozptýleniu situácie je uznanie slona v miestnosti - aj keď ho vidí iba váš klient.
Pred časom som mal klienta, ktorý takmer požadoval moje prepustenie, pretože bol presvedčený, že ma poučil, aby som urobil jednu vec - keď v skutočnosti urobil pravý opak. Trochu ma vystrčil a keď sa konečne zastavil, aby sa nadýchol, jednoducho som uznal, že je problém, o ktorom musíme diskutovať, a ospravedlnil som sa za frustráciu, ktorá ho spôsobila. Na moje prekvapenie okamžite vyfúkol a predtým, ako som to vedel, hovoril civilizovaným tónom. Čoskoro potom ma dokonca pochválil za dobre vykonanú prácu.
Overenie záujmov klientov pomáha zmierniť ich potrebu ďalej ospravedlňovať ich hnev a posúva vás o krok bližšie k civilizovanejšej diskusii. Zistite, čo najviac odrádza vášho klienta, uznajte ho a skutočne vyjadrte svoju ľútosť za nepríjemnosti. Budete prekvapení, ako ďaleko tieto jednoduché kroky pokročia v diskusii.
Zabite ich láskavosťou
Posypanie skutočnej láskavosti počas rozhovorov s nahnevaným klientom môže byť dosť ťažké, keďže ste ich už nechali odvzdušniť a ospravedlnili sa za flub. Ale toto je magická zložka. Bez nej sa ani jedna z ostatných taktík neztuhne a ocitnete sa späť v kričiacom zápase - a pravdepodobne aj v kancelárii svojho šéfa - v žiadnom momente.
Prípad a poznámka: Mal som klienta rozrušený nad výkonom svojho finančného portfólia a požiadal som o ďalšie informácie (pričom som sa cestou sťažoval na všetko pod slnkom). Urobil som všetko správne - počúval som jej obavy, venoval som jej nerozdelenú pozornosť a ospravedlnil som sa. Ale tu je miesto, kde som sa pokazil: Urobil som to so zášťou vo svojom hlase, nie láskavosťou alebo empatiou. Výsledok? Z rozhovoru si pamätala iba to, že som „blahosklonne“ a skutočnosť, že som skutočne vyriešil jej problém, bola úplne irelevantná.
Dosiahnite rozlíšenie vyjadrením všetkej svojej komunikácie s klientom, či už písomnou alebo ústnou, akoby to bola osoba, ktorú ste najviac rešpektovali na svete - niekoho, koho by ste si mali dávať pozor, aby sa neurazil. Nasajte to, buďte takí milí, ako len môžete, a ubezpečte sa, že vaše predchádzajúce úsilie o upokojenie sa nebude vrátené.
Vedieť, kedy priniesť veľké zbrane
Budú však časy, keď nebude skutočne nič, čo by ste mohli urobiť, aby ste upokojili svojho klienta, a vtedy je čas vyzvať na posilnenie.
Existuje niekoľko kľúčových znakov, ktoré naznačujú, že budete potrebovať pomoc. Po prvé, ak váš klient neustále spochybňuje vašu autoritu alebo skúsenosť, mohla by naznačovať, že chce hovoriť s niekým vyšším. To je v poriadku - keď klient cíti, že došlo k chybe, prirodzenou reakciou je vyhľadať najvplyvnejšiu osobu, ktorú dokáže nájsť, aby problém rýchlo uznala a vyriešila.
Ďalším signálom, že je čas priviesť šéfa, je, ak máte pocit, že sa diskusia stáva osobne urážlivou (alebo si myslíte, že by ste mohli stratiť pohodlie). Podľa mojich skúseností, kedykoľvek sa hlasy zvýšia nad rámec konverzačného tónu, alebo ak sa použije vulgárny výraz nad rámec toho, čo mi vyhovuje, je to vtedy, keď viem, že je čas na slučku v šéfe. A necítite sa zle volať do veľkých zbraní - to je to, pre čo sú tu. Staré príslovie „klient má vždy pravdu“ ide len tak ďaleko, takže by ste sa nikdy nemali cítiť, ako by ste museli znášať nepriateľský rozhovor.
V neposlednom rade nezabudnite, že v číslach je bezpečnosť. Kedykoľvek vyzerá situácia, že by sa mohla vymknúť z rúk, vždy je dobré priviesť niekoho na pomoc pri riešení situácie. V skutočnosti poskytne hodnotnú zálohu v prípade, že sa objaví niečo ešte závažnejšie (napríklad súdny spor).
Upokojenie hnevového klienta znamená chôdzu po jemnom lane medzi činom a zámerom. Najprv však ukážte svojim klientom, že ste skutočne odhodlaní pomáhať im, a je pravdepodobné, že sa tým zmiernia, čo vám umožní podniknúť kroky potrebné na zabezpečenie toho, aby sa problém znova nevyskytol.
