Získanie lásky a rešpektu klienta je najvyšším meradlom na meranie vášho úspechu. Aj keď tučné výplaty a vrahové vás môžu prinútiť cítiť sa ako rocková hviezda, všetci vieme, že ak nás naši klienti nerešpektujú, vyzeráme dobre na papieri.
Ako teda dosiahnete toto vyhľadávané miesto ako jablko oka klienta? Existuje veľa programov riadenia a kníh, ktoré sa usilujú naučiť vás všetko, čo potrebujete vedieť, aby boli vaši klienti šťastní, ale nemusí to byť tak zložité. V skutočnosti existuje jedno veľmi jednoduché pravidlo, ktoré vás dostane dosť ďaleko:
Viem, že pristupovať k chybám klientov znie trochu kontraintuitívne, pretože chcete, aby si mysleli, že ste génius, ale verte mi: vedia, že nikto nie je dokonalý. V skutočnosti budú vaši klienti pravdepodobne trochu podozrievaví, ak nikdy neurobíte jedinú chybu. Priznanie, keď to urobíte, vám však preukáže, že ste dostatočne sebavedomí (a skromní), aby ste čelili hudbe. Podľa mojej skúsenosti je to črta, ktorú väčšina ľudí rešpektuje - najmä platiaceho klienta.
Zoberme si toto: Keď nefunguje váš internet a voláte zákaznícky servis a hovoria vám, že problém je vyriešený a mali by ste ho vyriešiť v priebehu nasledujúcich 20 minút. Pravdepodobne nie. Prečo? Pretože ste tento príbeh počuli už predtým a takmer nikdy nevyjde tak, ako tvrdia. Postupom času ste sa naučili neveriť poskytovateľovi internetových služieb a to isté sa môže stať medzi vami a vašimi klientmi. Bez tejto dôvery je takmer nemožné rozvíjať s nimi veľa vzťahov, natož lásku.
Na druhej strane nikdy nezabudnem, keď som sa prvýkrát pomýlil s klientom, keď som urobil chybu. Pracoval som pre veľkú banku a môj klient bol jedným z našich najväčších a najdôležitejších. Každý sa ho bál, aby začal, a keď sa mu to nepodarilo, nikto nechcel byť nešťastný, aby ho zavolal zlými správami.
Keďže som bol vyčerpaný zvyčajným úsilím o cukrenie, rozhodol som sa uhryznúť guľu a byť úprimný. Zavolal som ho a vysvetlil som, že som urobil chybu. Stýskalo sa mi termínu a jeho transakcia sa nestala, keď sa to malo uskutočniť. Ospravedlnil som sa za chybu, vysvetlil som, čo robím, aby som problém napravil, a ponúkol som mu, aby mu kompenzoval nepríjemnosti.
Línia bola tichá po celé hodiny, až nakoniec prehovoril. Poďakoval mi za svoju úprimnosť a povedal mi, že si vážim, že som prevzal zodpovednosť za chybu. "Všetci sme ľudia a niekedy sa stanú chyby, " uviedol.
Výsledkom tejto konverzácie sa stali dve veci: túto chybu som už nikdy neurobil a klient mi dôveroval, že budem s jeho účtom zaobchádzať bezúhonne. Po zostávajúce roky v banke uprednostňoval jednanie výlučne so mnou.
Ako to spraviť
Samozrejme, k správam o novinkách pre vášho klienta by sa malo pristupovať opatrne a veľa plánovania. Jednoducho volajte klienta za studena, aby ste zistili, že ste sa pokazili, pravdepodobne nepôjdete tak dobre a ani príprava na náročnú diskusiu nevyvráti, ako ste si predstavovali. Tiež zdieľanie príliš veľa - alebo príliš málo - detailov o reťazci udalostí môže ľahko spôsobiť problém od zlého k horšiemu v zhone. Rozhodnúť sa vlastniť svoju chybu je prvým krokom, ale ako to urobíte, bude hrať kľúčovú úlohu pri konečnom pozitívnom výsledku pre vášho klienta - a pre vás.
Predtým, ako sa porozprávate s klientom, uchopte pero a papier a napíšte stručný prehľad udalostí, ktoré vedú k vašej chybe. Strávte nejaký čas a naozaj premýšľajte o tom, prečo sa veci pokazili a čo urobíte, aby ste tomu zabránili. Ak konfrontujete klienta s informáciami, skúste zhrnúť svoje vysvetlenie do jednej alebo dvoch krátkych viet.
Je zrejmé, že sa budete chcieť za chybu ospravedlniť, zistiť, čo bola chyba a zdieľať, ako ju opravíte. Žiadny z týchto krokov nemusí byť príliš popisný - v skutočnosti, čím kratší, tým lepší. Mali by ste byť pripravení poskytnúť ďalšie podrobnosti, ak o to váš klient požiada.
Tu je príklad:
Keď dáte svoj schpeel, dajte svojmu klientovi príležitosť klásť otázky a buďte pripravení ho vypočuť. Pamätajte, že na to beriete horúčavu, takže sa nenechajte brániť. Napokon ste urobili chybu, takže je pochopiteľné, že váš klient môže byť naštvaný.
Ale potom, čo sa prach usadí - ak nejaký existuje - väčšinu času zistíte, že vaši klienti sú oveľa menej frustrovaní, keď si uvedomia, že preberáte zodpovednosť za to, čo sa stalo. Väčšina ľudí chápe, tak ako to urobil môj klient, že sme všetci ľudia a všetci robíme chyby. To, čo však nie vždy robí, je ich vlastnosť.
Pripustenie k vašim chybám je ľahké pochopiť, ale je ťažké ho uviesť do praxe. Ale s trpezlivosťou a prípravou zistíte, že byť priamo v kontakte so svojimi klientmi bude základom krásneho profesionálneho vzťahu.
