Ak ste hľadali horúce nové zamestnanie, pravdepodobne ste si všimli, že veľa spoločností hľadá niekoho, kto by dohliadal na ich prítomnosť v sociálnych médiách (pozrite si nižšie uvedené pracovné miesta!). Títo ľudia sa nazývajú správcovia komunít (alebo správcami sociálnych médií) a ich úlohou je okrem iného spravovať účet spoločnosti Twitter.
Možno nie ste oficiálnym manažérom komunity, ale ak ste zapojený do marketingu, komunikácie alebo služieb zákazníkom - pravdepodobne nájdete tweeting ako linku v popise svojej úlohy už príliš dlho.
Ale aj keď ste už niekoľko rokov viseli v službe Twitterverse, keď sa stane vašou prácou, je dôležité vedieť, že tweeting pre vašu spoločnosť nie je to isté ako tweeting pre seba. V skutočnosti platí úplne nový súbor pravidiel. Na začiatok uvádzame základné základy firemných služieb Twitter.
1. Nikdy nehovor „Ja“
Keď tweetujete v mene svojej spoločnosti, zastupujete značku, nie seba. Pokiaľ má značka vlastnú osobnosť a hlas, mali by ste tento štýl začleniť do svojich tweetov, ale buďte opatrní, aby sa z vášho firemného účtu stalo rozšírenie vašej osobnej online prítomnosti.
Najlepším spôsobom, ako si udržať hlas značky, ako svoj vlastný, je vyhnúť sa množnému číslu prvej osoby (ja, ja, moje) a držať sa množného čísla prvej osoby (my, nás, náš). Prečo je kráľovské „my“ výhodnejšie? Kedykoľvek použijete v tweetu písmeno „I“, vaši sledovatelia si nemôžu pomôcť, ale pýtajú sa na osobu za tweety (tu je nedávny príklad od Starbucks), čo môže byť rušivým zážitkom. Ľudia radi interagujú so svojimi obľúbenými spoločnosťami online, pretože to robí intimnejšie ich spojenie so značkou. Ale odhalením seba ako agenta značky môžete znemožniť spojenie medzi vašou značkou a jej nasledovníkmi.
2. Založte samostatný účet na podporu
S pribúdajúcimi online spoločnosťami sa Twitter stáva čoraz užitočnejšou platformou na riešenie problémov služieb zákazníkom. Každý z leteckých spoločností až po poskytovateľov káblových služieb pre spoločnosti zaoberajúce sa prípravou daní používa Twitter na poli a reaguje na spätnú väzbu od zákazníkov.
Žiaľ, táto spätná väzba nie je vždy pozitívna. Niekedy budete musieť poskytnúť technickú podporu, poskytnúť pokyny pre konkrétnu podporu pre zákazníka alebo sa ospravedlniť za zlý zákaznícky servis. Ak pracujete pre technickú spoločnosť a vaše posledné vydanie obsahuje chybu, pripravte sa na náročný deň odpovedania na sťažnosti zákazníkov.
Krása služby Twitter spočíva v tom, že spoločnosti môžu priamo reagovať na zákazníkov v reálnom čase. Nevýhodou je, že všetky tieto reakcie v reálnom čase budú viditeľné v profile vašej spoločnosti. A keď používatelia navštívia stránku Twitter vašej značky, nechcete, aby boli uvítaní zoznamom ospravedlnení a porúch produktov.
Riešenie je jednoduché: Vytvorte si samostatný účet Twitter, ktorý bude zodpovedať na otázky podpory zákazníkov alebo komunikovať technické problémy, pričom hlavný účet vašej spoločnosti bude slúžiť na oznamovanie, zdieľanie obsahu a zasielanie pozitívnych spätných väzieb. Vyskúšajte tieto príklady spoločností, ktoré sa im darí dobre: @ Etsy / @ EtsyHelp, @ instagram / @ instagramhelp, @ foursquare / @ 4sqSupport.
3. Naplánujte svoje Tweety
Dobrý kanál na Twitteri má nepretržitý tok obsahu po celý deň a týždeň. Ak však pracujete v San Franciscu od 8 do 5, sledovali vaši priaznivci z východného pobrežia hodiny, kým sa dostanete do práce. Podobne aj komunitný manažér na Manhattane nechce nechať ujsť kontakt so zákazníkmi zo západného pobrežia, ktorí budú hľadať rozptýlenie neskoro popoludní.
To neznamená, že musíte pracovať nepretržite - to znamená, že sa musíte naučiť plánovať svoje tweety. Všetci hlavní klienti služby Twitter (TweetDeck, HootSuite, CoTweet) vám umožňujú naplánovať zverejňovanie správ v budúcnosti. (Môžete tiež použiť samostatný produkt, ako je Twuffer alebo FutureTweets.) Choďte ešte o krok ďalej a vyskúšajte Crowdbooster, ktorý poskytuje niektoré skutočne praktické analýzy, ktoré vám pomôžu určiť najlepší čas dňa na zdieľanie vášho obsahu.
4. Postarajte sa o chrípky
Vaším cieľom ako manažéra komunity v spoločnosti by malo byť zapojenie všetkých vašich sledovateľov a riešenie potrieb všetkých zákazníkov, ktorí vás kontaktujú na Twitteri. Realisticky je však iba toľko hodín za deň a nemusíte sa dostať ku každému. Ak teda musíte stanoviť priority, nezabudnite sa postarať o svojich vplyvných - vašich najaktívnejších a najpoužívanejších používateľov.
Ak vaša spoločnosť nemá interný systém na sledovanie zákazníkov na sociálnych médiách, môžete získať referenciu na skóre používateľa Klout a získať tak hrubú predstavu o tom, aký vplyvný je on-line. Niektorí klienti Twitter, ako napríklad CoTweet, majú v informačnom paneli zabudované skóre Klout, aby tieto údaje boli ľahko dostupné pri interakcii s rôznymi používateľmi.
5. Nereagujte na Haters
Twitter je skvelá platforma, ktorá dokáže reagovať na legitímne problémy so zákazníckymi službami, ale každý tak často sa stretnete s niekým, kto je prostý hrubý. Keď sa mi to stalo, požiadal som o radu úspešných podnikateľov, ktorí sa vo svojich spoločnostiach stretli s niečím podobným. Všetci mali rovnakú radu: Ak je vaša spoločnosť na internete šikanovaná, nezabývajte sa dotknutým používateľom. Neváhajte a zablokujte používateľa alebo nahláste zneužitie na Twitteri, ale nestrácajte čas dôstojnosťou online nezrelosti inej osoby reakciou z firemného účtu. Nakoniec sa väčšina nenávistí vzdá a odíde.
